有效沟通（1-2天）
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课程名称
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有效沟通
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课程时间
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1-2天
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授课形式
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课堂讲授 学员练习 角色扮演 案例分析 分组讨论
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课程目标
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l理解沟通的原理；
l掌握沟通的技巧，包括如何说明白，听清楚和及时回应；
l掌握达成协议的技巧；
l 解决与客户沟通的常见问题，成为具有良好沟通能力的职业人；
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适用学员
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管理人员员工
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课程讲师
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刘建军
课程题目
授课形式
课程内容
认识沟通
课堂讲授
案例分析
l沟通的三要素
n有明确的目标
n信息传递完整准确有效
n达成协议
l沟通的路径图
说明白
课堂讲授
学员练习
案例分析
l了解你的沟通对象
l采用适合的方式
l用对方熟悉的语言
l聚焦目标
l不要给太多信息
l信息与情感兼顾
l非语言表达与道具使用
听清楚
课堂讲授
学员练习
案例分析
l尊重与礼仪
l不要打断对方
l营造氛围，鼓励信息交换
l分清事实与意图
l不仅仅用耳朵，还要用眼睛
l重复与确认
及时反馈
课堂讲授
学员练习
案例分析
学员讨论
l双向沟通
l不要自传式回应
l多用同理心回应
l优先解决情绪问题
达成协议
课堂讲授
案例分析
学员讨论
l信任建立
n真正的信任
n建立短期信任
n用超短期信任说服对方
l双赢方案
n说服很难，最好构造双赢方案
n知己知彼，利益互换
n通过目标的转换规避双赢难题
l冲突处理
n冷静
n厘清动机
n交换分歧
n构造新方案
n达成新共识
l情感账户
n认识情感账户及其价值
n把每次交往的机会都当作情感账户存款的机会
n主动与人交往，增加情感账户存款次数
n情感账户的理财技巧
l客户维护与交往
n了解与识别客户
n建立关系网络
n知晓规则
n把握关键时刻
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