【以案例讲解为主导的课程安排】
1、银保监层面：监管导向、维稳预设及中国金融监管的两个属性
2、公司治理层面：消保的顶层设计、组织架构及董监高的主体责任
3、作业层面：用专业的人做专业的事，消保从业人员的四大胜任力
4、危机处置与最后防线：应对投诉功守道，消保人员的自我保护
一、银保监会消保政策解读及应对策略
1、消费者权益保护综述
（1）国内金融业消费者权益保护工作现状分析
（2）金融业消费者权益保护工作存在的主要问题
（3）消费者权益保护的意义
（4）单位利益与客户利益的平衡
2、正确理解後疫情时代银保监会消保监管体系的顶层设计
（1）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范；
（2）《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理；
（3）《银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设；
（4）《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价。
3、2022年度银保监会消保监管罚单及消保监管导向
案例分析：2022年度银保监会消保罚单的背景及内涵
（1）客户投诉柜员不专业泄露其个人隐私
案例启示：增值服务的边界
（2）理财到期提醒引起VS理财到期不提醒引起的消保问题
案例启示：关于理财客户维护的消保重点
（3）断卡行动处理不当被客户质疑侵害选择权
案例启示：客户不满意的心理原因
（4）柜员帮助客户办理定期取款引发的投诉
案例启示：一线柜面人员的员工行为规范
（5）客户要求提前还款引发的纠纷
案例启示：合同常见的不利于消费者保护三类条款
（6）超范围使用个人金融信息保护引发的案例
案例启示：个人金融信息保护管理、监督与检查
（7）理财经理劝客户"别赎回"基金银行引发的舆情
案例启示：适当性原则与理财市场新规
（8）银行自动开通银行卡免密免签功能引发纠纷案
案例启示：消保审查前置及业务流程闭环
4、消费者权益保护的终极状态：从投诉到声誉风险
（1）正确理解网民的羊群效应
案例：银行公众号字体使用引发的案例
（2）正确理解金融营销的三个边界
案例：某银行广告与知识产权侵害案例
（3）正确理解金融从业人员营销的自我保护
案例：营销方式不当引起网络负面传播案例
（4）正确理解客户投诉的两个底层心态
案例：开卡要求严客户不理解引发投诉
（5）正确理解西方利己主义对中国网民的渗透
案例：超范围使用个人金融信息保护引发的舆情案例
（6）正确理解银行柜面人员的利益驱动
案例：推荐理财产品引发客户误解引发的舆情
（7）正确理解新媒体主义包含的人性的恶
案例：“新媒体、自媒体的负面传播”及应对思路
（8）正确理解中国消保的人民性（规则武器化，引导民众情绪实战沙盘）
案例1：七旬老人参加“存款送鸡蛋”活动突发疾病
案例2：退休老人购买理财产品引导纠纷
案例3：老人购买保险产品要求退回
案例4：老年客户转账汇款被截回
二、金融单位消费者权益保护部门职责再定位
1、向上管理：公司治理责任+董监高主体责任
案例：让领导躬身入局和三会一层的顶层设计
2、向下管理：管住第一道防线的三个风险点
（1）一线业务员（含营销员）
案例：某营销员给予合同约定之外利益案
（2）一线柜面工作人员
案例：某柜面人员违规查询客户信息案
（3）电话中心工作人员
案例：电话中心可以外包，客户服务不可以外包
3、 消费者权益保护的两大核心职能：内外两道防线的建立
（1）底线：不发生恶性投诉，不出现群发性事件
（2）要求：一把手躬身入局
（3）预案：防止堡垒在内部崩溃
（4）目标：提供超出客户预期的服务
4、《个人信息保护法》对消保的影响
（1）用好“告知-同意”个人信息保护规则
（2）正确认知人脸识别的边界感
（3）互联网企的合规成本及违规代价
案例：金融单位业务人员的信访反向调查
三、消费者权益保护部门负责人的胜任力建设
1、消保人员认知偏差的自我标记和自我免疫
（1）幸存者偏差：你看到的只是你愿意看到的
（2）偏执型人格的沉锚效应
（3）断离舍与沉没成本
（4）精致利己主义的归因偏差
2、消保部门负责人的七种能力
（1）自控力：远离奶头乐
（2）学习力：凡是领导批示的都是后续同类问题的处理规则
（3）执行力：理解的要执行，不理解的要在执行中学会理解
（4）共情力：建立共识而非证明自己，因为懂得所以慈悲
（5）推理能力：如何发现有价值的证据
（6）归纳能力：总结经验的经验，研究方法的方法
（7）报告能力：600字写清楚一个问题和电梯汇报法则
3、消保团队的跨部门沟通
（1）向上沟通：把握消费者保护的底层逻辑
（2）同级沟通：换位思考，关注对方的利益，而非问题的对错
（3）向下沟通：保证队形，保持节奏，防止内部崩溃
4、正确理解消保危机公关的五大基本原则
（1）先解决情绪再解决问题
（2）基于框架思维表述问题
（3）用领导视角看待问题，用既得利益视角解决问题
（4）从制度的遵循者到规则的运用者
（5）以维稳和不扩大为预设的满意解
四、基于心理学视角的客户投诉应对策略
1、客户投诉的两大原因
（1）钱少了：防止事态扩大化
（2）心委屈了：建立同理和共情
2、客户诉讼的三大自身原因及解决方案
（1）缺乏金融知识：客户育成
（2）缺乏契约精神：客群选择
（3）缺乏风险防范意识:金融风险教育
3、客户投诉的应对策略
（1）你听到的和你看到的，都不一定是真实的
（2）不在立场上纠结，用双赢思维保证安全边界和安全感
（3）对事不对人，用同理心融化心理防线
（4）设置波动区间，用利益链让对方自觉自发
案例分析：互联网实名制举报某商业银行案
4、金融单位消费者权益保护的四点经验
（1）管住自己的嘴
（2）控制自己的情绪
（3）管好手下的人
（4）如何处理与监管的关系
案例：某金融单位对抗检查案
