第一部分：银行声誉风险基本解读
一.声誉风险的概念
案例1：池子手撕中信银行案
案例2：中国人寿实名制举报案
重点解读：声誉风险中人性的恶
二.声誉风险的特征
1、突发性
2、衍生性
3、难计量
4、影响广
5、传播快
三.声誉风险的诱发因素
1、发生金融犯罪案件
2、引发民事诉讼案件
3、可能招致公众投诉的事件
案例：携程幼儿园案件
4、银行内部问题。一是内部管理体制。二是对待员工的态度。三是高管人员的道德操守。
5、行政机关的负面评价。
6、权威机构评级降低。
7、新闻媒体的负面报道。
案例：饿了吗315案
四.声誉风险的传播路径
1、舆论媒体曝光。
案例：美航3411航班案
2、市场传言。
3、公众事件。
第二部分：银行声誉危机处理技巧及方法
一.声誉危机处理应避免的陷阱
1、谎言；
2、推测；
3、责备；
4、猜测；
5、说出受害人的姓名；
6、纠缠于消极的辩解上（要多谈解决方案）
7、失去冷静；
8、说“无可奉告”
9、总希望自己的说不会“记录在案”；
10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）；
11、与记者争辩；
12、开不恰当的玩笑；
13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）
二.声誉危机处理的两大工作
1、还原真相的五个报
事实怎么报：
态度怎么报：
原因怎么报：
进展怎么报：
负面怎么报：
2、建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
三.声誉危机处理的四个策略
1、诚挚歉意（实施方法及适用范围）
2、改善行动（实施方法及适用范围）
3、取悦逢迎（实施方法及适用范围）
4、行为正当化（实施方法及适用范围）
第三部分：银行一线声誉风险防范及处置要点
一.基层员工是防范声誉风险的第一道防线
1、统一服务标准，信守服务承诺
2、做好人性化服务
3、理顺业务流程
4、做好风险提示
5、规范员工行为
6、加强公示
7、关爱弱势群体
二.基层员工面对投诉危机处理的要点
1、向上管理和顶层设计
2、管住自己的嘴
3、控制自己的情绪
4、管好自己的下属
三.银行声誉危机中的规则武器化
案例：信访反向调查
四.突发事件应对媒体的十个黄金法则
（1）必须清楚-记者要什么
（2）必须清楚-你要说什么
（3）兵贵神速，及时回应
（4）临阵磨枪，稳健行事
（5）只传达精准和被授权信息
（6）让记者引用你的话
（7）“满足”记者需求，亦善于过渡
（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾
（9）尊重记者，有理有节
（10）全程参与，保持警觉到最后
