一、【课程背景】
近年来，伴随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。
消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。
二、【授课时长】
一天。
三、【课程收益】
对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。
四、【授课对象】
银行董监高、中级管理人员、各部门负责人、一线人员等。
五、【课程特色】
1、直接给方法，学完就能用。不搞理论假设，只讲实用办法，用身边的案例让大家真正做到学以致用。以人性为切入点，不但告诉你实质重于形式的底层思维，有什么陷阱，还会告诉你正确的做法。
2、课件免费，没有套路。课程和案例都是自己开发的，将原始版PPT发给有需要的学员，是为了将自己的理念推广给更多人，让同行者少走弯路，是达则兼济。
3、以活下去为基本预设。不教条不僵化，不绑架领导，不贩卖焦虑，给领导安全感而非索取安全感，教会你不立危墙、知而慎行。
六、【课程大纲】
第一部分 金融消费者权益保护概述
一、风险是一种不确定性
1、应对风险的四种策略
2、没有风险是最大的风险
3、人性对风险的放大和聚集效应
二、三个制度解读
1、政策解读：《消费者权益保护工作管理办法》、
2、政策解读：《消费者权益保护行为准则》
3、政策解读：《投诉处理管理办法》
三、银行业消费者权益保护的背景
1、金融消费者权益保护的法律法规及管理规范
2、银行业消费者权益保护理念的形成
3、郭树清时代中国银保监会的监管思路
四、互联网时代金融消费者权益保护风险点
1、金融营销宣传的正确理解
2、金融营销宣传需具备资质或受托于具备资质主体
3、非法或超范围开展金融营销宣传的责任与风险
4、以欺诈或引人误解的方式对产品或服务进行营销宣传活动的责任与风险
5、以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动的责任与风险
6、利用政府公信力进行金融营销宣传活动的责任与风险
7、损害金融消费者知情权的责任与风险
8、利用互联网进行不当金融营销宣传活动的责任与风险
9、违规向金融消费者发送金融营销信息的责任与风险
第二部分 金融消费者享有的权利（案例）
一、知情权：
金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
案例分析：银行未履行告知义务扣年费案
二、公平交易权：
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。
1、霸王条款：
2、案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案
三、自主选择权：
金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。
案例分析：强制向客户推销保险
四、安全权：
融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
1、案例分析：储户存款被抢，银行担责吗？
2、案例分析：自助设备取款致财产损失案
五、求偿权：
在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。
1、案例分析：保险代替签字风险索赔案
2、案例分析：网银被盗，银行应否担责？
3、案例分析：断卡行动
六、金融信息安全权：
金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。
1、中国人民银行个人金融信息保护要求
2、案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
七、受尊重权：
金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
案例分析：盲人申办信用卡被拒
第三部分 银行金融机构对金融消费者的主要义务
一、遵守相关法律法规：
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。金融机构不得单方变更合同义务。
二、交易信息公开：
金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
三、妥善处理客户交易请求：
金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
四、交易有凭有据：
金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
五、保护消费者信息：
银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
案例分析：银行向客户发送商业信息侵权案
六、从管住自己的嘴到管好手下的人：
1、投诉处理的话术
2、控制自己的情绪
3、处理投诉过程中的大忌
案例分析：池子手撕中信银行
第四部分 金融消费者权益保护工作重点与理念创新
一、消费者权益保护工作的向上管理
1、公司治理责任
2、制度健全性设
3、如何处理与监管的关系
二、银行一线员工行为规范
1、让制度落地
2、柜面保密原则
3、柜面操作规范
4、银行人员廉洁自律（十八大之后金融反腐案例解读）
三、如何应对当地监管局的现场检查
1、监督检查范围及内容
2、对存在损害消费者权益行为的营业机构或个人的处罚
3、评价和考核
4、监测和报告
