一、2022年度银保监会监管重点
1、银保监会监管重点：
（1）基本方针：稳定大局、统筹协调、分类施策、精准拆弹
（2）“三个有利于”原则：
有利于支持实体经济、有利于防范金融风险、有利于保护消费者合法权益
（3）维护金融稳定视角：用公司治理约束资本的无序扩张
案例分析：（浦发成都分行案）
（4）维护社会稳定视角：消费者权益保护、个人信息保护、声誉风险
案例分析：（池子手撕中信银行案）
（5）联合监督视角：巡视巡查及董监高问责机制
案例分析：（某省联社7000万舞弊案）
2、商业银行反欺诈典型案例
（1）ETC卡通行非正常状态短信验证案
（2）网络购物售后退货诈骗案
（3）“XX惠普”APP贷款案
（4）兼职刷单诈骗案
（5）央行数字货币（DCEP）测试诈骗案
（6）以元宇宙为名义的诈骗案
（7）某银行工作人员内外勾结套取跨行手续费案
案例分析：（上海疫情期间反洗钱系统发现的诈骗案—客户的精准画像）
3、从监管罚单看商业银行合规风险点及监管导向
（1）银保监会2021年度监管罚单解读
（2）人民银行2021年度监管罚单解读
二、后疫情时代商业银行欺诈风险防范
基本逻辑、常规方法、实践经验、风控方向
1、内在要求--早识别、早预警、早报告、早处置
（1）银行是经营风险的！做授信就须：识别风险+防控风险
--核心关注经营活动中的现金流
（2）针对企业隐性风险的“五个做”原则
想了做、看了做、问了做
（3）审查、审批时的五个“慎做”
（4）识别企业授信风险的工具
如何善用“消息树”、巧用“利器”，破解风险识别难题
巧用消息树--大数据 预警通
（5）风险管控和化解的时效性
贷款不是一天就变坏的——早发现、早行动、早化解
2、反欺诈核心竞争力和可持续发展能力
（1）看企业当下——财报
（2）看企业未来——评估
（3）评估方法：比较审批（SWOT分析模型）
3、向浑水公司学习背调
（1）常识分析法
（2）逻辑分析法
（3）行为分析法
（4）多渠道信息交叉验证
4、后疫情时代反欺诈风险管理新理念
（1）压实责任--主审查、审批人制
（2）促发展，守好门（基本要求）
（3）商业银行反欺诈风险管理的四种关系
①风险管理与业务发展
②审查、审批质量与效率
③统一性与差异性
④独立性与开放性
5、反欺诈风险管理专业能力再提升
（1）精准洞察风险点
（2）有担当——敢于决策、敢于说 YES /NO
（2）有操守——严守三原则：审批原则、参会原则、调研原则
（3）躬身入局：穿透式核查、寻求规避方法
（4）做一个创造价值的专家，做一个受欢迎的权威
6、反欺诈访谈调查技巧
（1）现场访谈
（2）实际控制人访谈，要了解的内容
（3）财务访谈
（4）供应商访谈
三、商业银行反欺诈风险的大联合监督机制
1、合规从我做起，合规从领导做起
2、顶层设计：源头解决风险管理机制
3、用制度管人：科学管理控制流程风险
4、《银行业从业人员职业操守》为准则
5、“从业十禁”行业规范约束
6、第二道防线：用专业的人做专业的事
7、第三道防线：强化内部审计的作用
8、联合监督：规范管理强调流程控制
9、信息披露：建立风险报告制度
10、案例教育：正确认知成年人的不可教育
四、商业银行应对投诉功守道
1、 客服管理的两大工作：内外两道防线的建立
（1）底线：客服可以外包，服务不能外包
（2）要求：领导躬身入局
（3）预案：防止堡垒在内部崩溃
（4）目标：提供超出客户预期的服务
2、如何控制我们的情绪
（1）关于负面情绪的两大源头
（2）情绪管理的12条前提假设
（3）正确理解职场是没有情绪的道场
3、应对客户投诉的沟通机制
（1）你听到的和你看到的，都不一定是真实的
（2）不在立场上纠结，用双赢思维保证安全边界和安全感
（3）对事不对人，用同理心融化心理防线
（4）设置波动区间，用利益链让对方自觉自发
案例分析：某商业银行一张罚单包含的七项原罪
4、处理客户投诉的四大禁忌
（1）倾听陈述，做好记录，但不要打断客户
（2）永远不要为客观存在找借口
（3）同情但不失原则，保持诚意但不轻易道歉
（4）对客户的承诺必须兑现--低估值、低定位、高流失率、高心理焦虑
5、金融从业人员的自我保护
（1）管住自己的嘴、控制自己的情绪
（2）管好身边的人
（3）规则武器化
案例：关于信访反向调查
