【课程对象】银行投诉处理负责人等
【课程时间】4.5小时授课+1.5小时案例研讨
【课程大纲】
一、基于“消保”的投诉管理压力
1、银行承担投诉处理的主体责任（案例）
引申：《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》
2、众多外部投诉渠道及反馈要求
案例：一篮鸡蛋引发的血案
3、投诉前-投诉中-投诉后的全流程管理要求
引申：《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》
二、投诉前的防范和预警
（一）投诉原因分析
1、业务原因（案例）
2、服务态度（案例）
3、客户自身（案例）
（二）投诉的预防
1、服务有度：客户预期管理
（1）等待、办理的时长预期（案例）
（2）文件材料要求的说明（案例）
（3）合规是服务的底线（案例）
2、要求有据：易形成客户异议的业务
（1）涉及新规定的业务（案例）
（2）手续复杂的业务（案例）
（3）易引起误解的营销宣传（案例）
3、沟通有法：客户沟通要义
（1）态度恳切
（2）回归日常语言（案例）
（3）有效果比讲道理更重要（案例）
（三）投诉预警
（1）察觉客户不良情绪（案例）
（2）挽回局面的话术（案例）
（3）管理自身情绪（案例）
三、从心理学分析客户投诉的动因
1、客户身份定位
（1）认知领域不同（案例）
（2）所处立场不同（案例）
（3）行为方式不同（案例）
2、客户投诉的心理需求
（1）遭遇轻视求尊重（案例）
（2）遭遇拒绝求认同（案例）
（3）遭遇损失求补偿（案例）
3、投诉的类型及应对
（1）事由合理、要求合理（案例）
（2）事由合理、要求不合理（案例）
（3）事由不合理、要求不合理（案例）
四、投诉处理实用步骤及技巧
1、投诉处理三原则
（1）先处理情绪再处理事情
（2）先明确诉求再解决问题
（3）先管理预期再给出方案
2、投诉处理步骤（案例）
（1）空间隔离 周到服务 安抚情绪 自我保护
（2）倾听引导 搜集信息 分析诉求 复述内容
（3）表示为难 提出方案 征求意见 达成共识
3、案例演练
案例1：客户信用卡遭遇盗刷，在银行厅堂大吵大闹。
案例2：客户购买的理财产品未达到预期收益率，责难银行客户经理。
案例3：客户突发疾病在医院抢救，其配偶要求支取定期存款支付医疗费用但不知晓密码。
案例4：客户申请开户过程中发现名下莫名多出一张银行卡，怀疑被冒名开户，要求银行承担责任。
案例5：VIP客户没有提前预约临时要求大额取现，被拒绝后大发脾气。
案例6：一位信贷客户要求延期还款，银行未批准，客户协同专业维权团队向银行提出投诉。
案例7：办理企业开户过程中，法定代表人无法说清企业经营情况，对行业也毫不了解，目前无实际经营地址，银行拒绝开户，客户不满。
案例8：某客户账户因夜间频繁小额交易，触发反洗钱系统集中转入分散转出监测模型，因无法联系到客户本人，银行采取了控制其非柜面交易的措施，客户大闹银行。
五、投诉后的复盘
1、跟踪回访
2、问题整改（案例）
3、经验分享
