【培训对象】入职2-3年的新员工
【培训时长】每课时2小时，共4个课时
【培训内容】
模块一 客户投诉处理
一、投诉心态训练
1. 正面积极
2. 主动出击
3. 全力以赴
二、银行客户的两个需求
1.隐性需求
2.显性需求
分析：银行客户的这两个需求要怎样满足？
三、产生投诉的三大原因
1. 顾客自己的原因
2. 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3. 对产品和服务项目本身的不满
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
五、处理客户投诉的原则
先处理感情，再处理事情
六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
视频：投诉就是这样产生的！
七、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
模块二 疫情期间微信营销（一）
第一讲：移动互联网时代的营销特征：工具营销
一、未来已来 唯变不变
1、媒体广告失去了阵地
2、大而空的推销引发反感
3、讲究套路的销售也无法继续
4、营销的过程更真实、透明
二、移动互联网时代的营销工具——微信
（一）微信的特征
1、微信：为移动互联网量身定制的软件
2、微信：所有流量的最终去向
3、微信：市场营销的主阵地
4、微信群：粉丝经济的具体体现
第二讲 看懂微信：移动互联网时代最坚实的营销载体
一、微信，日活跃量12亿的社交软件，你看懂了吗？
1、微信营销，不是微商
2、微信已经是一个生态
3、人人都要运营自己的微信号
二、微信营销的四大抓手
1、朋友圈
2、微信群
3、公众号
4、视频号
讨论：微信，有哪些商机？
三、银行如何把握微信生态做好营销？
1、手机银行与公众号的联动
2、朋友圈与厅堂的联动
3、养好每个支行的“鱼塘”，随时变现
4、视频号：输出价值 吸引流量
模块三 疫情期间微信营销（二）
第三讲：微信营销的底层逻辑
一、微信营销的牧场原理
1、拉新
2、养熟
3、成交
4、裂变
二、微信生态：打造个人IP
1、微信标准“三件套”：微信名称、微信头像、个性签名
2、微信朋友圈：五要三不要
3、打造IP=建立信任
4、视频号与公众号的结合
实操：微信生态的装修与布局
讨论：个人IP打造的关键要素是？
三、微信营销的三要素
1、用户思维
讨论：如何区分产品思维和用户思维？
2、极致利他
讨论：极致利他，需要为客户做些什么？
3、输出价值
讨论：如何可以做到持续地价值输出？
模块四 客户经理的商务沟通
一、了解沟通，才能做好沟通
1、什么是沟通
2、认识沟通的重要性
3、沟通中的应有姿态
二、 建立关系，营造沟通的氛围
F 1、互联网时代：沟通的结构和要素
F 2、你喜欢和什么样的人交往？
F 3、了解对方——沟通主体的个体差异性
F 4、沟通障碍——是什么阻碍了顺畅的沟通？
评判、比较、为难、回避
F三、调整观念，搭建沟通的桥梁
1、主动，首先表达善意
2、相似，寻找彼此共同点
3、同理，从对方角度出发
4、觉察，了解对方的行为风格
F 案例分析：如何打破沟通僵局
四、表达，让你的沟通更加顺畅
F 1、表达事实而非绝对化的评论
F 2、表达事实的三要诀：清晰、简练、有力
F 3、表达清晰的三个原则
叙述：直达事件核心
观点：将彼此观点理清
结果：让对方清晰你的目的
F 4、有影响力的三种表达途径
用时间顺序表达
用空间方位表达
用收益方式表达
五、感受，互联网时代沟通的核心
1、区分想法与感受
F 感受源于自身的需要
F 感受比道理更重要，好的感受会推动好的行为
F 共情是感受的对接，可以限制行为，但需接纳感受
F 同理感受的障碍
F2、打破屏障，倾听的三个关键要素
F 三种回应方式
认可个人
认可感受
认可事实
F 感受练习
六、 需求，沟通顺利的基石
F1、批评隐含的是尚未满足的需要
F2、关注对方需要
3、让自己聚焦于目标
4、抓住对方的注意力
5、给自己的话题定位
6、体会自己感受和需要
7、体会他人感受和需要
F 8、学会表达需要
