课程背景：
银行业的竞争在于利润的竞争，而银行业的利润增长点在营业大厅！因此，对营业大厅现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。如何通过营业大厅的现场管理达到服务营销的目的，是课程设计的宗旨，也是课程的终极目的。帮助管理者做好现场管理，提升服务营销的技能技巧。
课程收益：
● 了解银行厅堂服务管理的真相
● 清晰银行服务营销的宏观思路及微观操作
● 明确银行个金的营销管理职能及一些网点营销氛围的打造技巧
● 掌握银行业营销的手法和操作流程
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行一线管理者，支行长、网点负责人、会计主管等
课程方式：互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等
课程大纲
第一讲网点服务意识培养
一、网点服务态度培养
1、态度热情
2、工作专业
3、爱岗敬业
4、服务意识
5、技能娴熟
二、网点服务意识的建立
（一）服务的基本概念
1. 什么是服务？
2. 商业银行的服务具有哪些功能？
3. 服务中客户的需求究竟是什么？
讨论：“服务”和“客户服务”的区别
讨论：“消费者”和“客户”的区别
（二）服务工作所面临的挑战
1. 服务工作是一项与顾客心理打交道的工作
2. 服务工作是一项全方位与顾客沟通的工作
三、客户满意=持续购买
1. 我们的工资由谁付？
2. 商业银行服务面临的挑战
3. 产品同质化的困扰：盈利点何在？
4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析
案例：银行服务惹急客户一次存一毛钱
观看视频：贴心的服务
四、网点服务管理水平提升
（一）银行网点的定位
1.价值
2.使命
3.职责
（二）网点服务管理三大要素：硬件、软件、氛围
1.现场硬件配备的环境问题
2.大厅软件管理失误的问题
3.大厅氛围营造不佳的问题
服务现场6S管理的意义
1、6s管理的概念
2、6s现场管理的现状
3、6S现场管理要点
整理：要与不要，一留一弃
整顿：科学布局，取用快捷
清扫：清除垃圾，美化环境
清洁：建立制度，整齐规范
素养：养成习惯、遵守规则
安全：重视安全，防范未然
4、6S管理对客户情绪的影响
5、6S管理对厅堂成交的影响
第二讲网点服务形象管理
一、业绩提升：网点生存的命脉
1、网点=企业门店
2、业绩才是王道
3、业绩提升的布局——管理者
4、业绩提升的执行——基层员工
5、业绩提升的底层逻辑：服务+营销
二、网点形象管理：现场6S管理的意义
1、6s管理的概念
2、6s现场管理的现状
3、6S现场管理要点
整理：要与不要，一留一弃
整顿：科学布局，取用快捷
清扫：清除垃圾，美化环境
清洁：建立制度，整齐规范
素养：养成习惯、遵守规则
安全：重视安全，防范未然
4、6S管理对客户情绪的影响
5、6S管理对厅堂成交的影响
第三讲网点降低投诉率的管理技巧
一、投诉的利弊分析
1、投诉对银行的利处
2、投诉对银行的弊处
二、投诉的发展路程
1、因小事引起的不良情绪（未被关注）
2、上升到对银行、工作人员的责备、抱怨（未妥善处理）
3、进入据理力争期，有言语冲突（仍未了解客户需求）
4、迅速发展为投诉
三、降低投诉率的具体做法
1、了解客户投诉的心理需求
2、训练员工处理客户及自己情绪的能力
3、认真体察厅堂情绪的流动
4、及时处理客户的不良情绪
随堂演练：投诉的处理与应对
四、投诉处理的流程
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
五、10种错误处理投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
