【课程背景】
随着电力政策法规的广泛宣传，客户的维权意识逐步增强，供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，客户稍有不满意，就会引发投诉。而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧的缺失，又进一步导致投诉升级。
投诉是客户的权利，同时也是供电企业接受社会监督的一种形式，是企业自律管理的一部分，只有心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，增强客户满意度，传播积极的口碑效应，最终逐步消除投诉，使企业在市场竞争中处于有利地位。
如何提升电力从业人员的服务水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，本课程结合客户心理与常见投诉场景，提供相应解决方法，全面提高服务人员面对客户投诉时的情绪管理能力、快速识别投诉客户需求的能力、及时解决客户投诉问题能力、提升投诉风险防范意识以及投诉处理过程的服务感知提升。
【课程收益】
1.树立电力服务新认知：洞察时代背景下客户服务的商业价值，提升服务境界
2.掌握客户服务策略：强化服务意识，运用卓越客户关系管理技巧提升满意度
3.掌握电力投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作。
4.对各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析，进行示范讲解、模拟演练、分析点评，在学中做，实操性强。
【课程时间】2天，6小时/天
【授课方式】主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+行动学习
【课程对象】电力营销口人员：电力抄表员、装表接电人员、95598客服、业务受理员、收费员、引导员、所长、农电工等
【课程大纲】
前言:客户投诉——电力服务工作中最大的挑战
第一部分：知己知彼—电力客户投诉心理与服务应对
一、新经济环境下的客户服务与客户满意
1.为什么我们尽了力，客户还不满意
2.新时期客户服务的变化趋势
3.互联网时代下困扰电力服务工作者的日常挑战和困境，例如：
① 最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，
而外勤人员不太懂如何与客户去沟通……
② 面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位……
③ 其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给
供电局，但工作人员却不会去做沟通……
④ 有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体……
二、电力投诉客户的心智模式与需求
1.电力客户对服务需求层次的变化：客户感知
2.近几年来，各省电力公司客户投诉主要在哪些方面
① 供电质量方面 例：低电压问题长期得不到解决
② 故障抢修方面 例：故障停电长时间不能恢复的问题
③ 营销服务方面 例：计量换表后电费退补拖延不办的问题
例：电表故障处理中的收费问题
3.情景研讨：从电力投诉案例发现客户的“本质需求”
① 客户投诉的本质原因：事儿没给人办好，心受委屈了
② 客户抱怨产生的过程：
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
三、当下电力客户投诉现状分析
1.客户维权意识更高
2.客户声音更容易被世界听到
3.与客户往来的渠道更多样化
4.散播爱围观
5.一哄而上
四、电力客户投诉行为心理分析
1.造成投诉的行为分析
① 只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
② 把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
③ 做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
④ 完全没反应——客户认为你漠不关心
⑤ 粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
⑥ 逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
⑦ 非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
⑧ 质问顾客——直接激发矛盾
⑨ 语言地雷——直接引爆客户情绪
⑩ 忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
2.产生投诉的客户心理
① 价值观、意识理念的差距
② 有关产品认识上的差距
③ 认为是“理所当然”的常识差距
④ 案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
3.投诉冰山理论
五、客户评价是他的体验而不是你的付出
1.通过事前沟通避免误会
2.通过教育和培训客户遵守规范
3.通过相关条款防范客户无理要求
六、面对电力客户服务的变化和应对策略
1.感性驱动—制造正面的关键时刻
2.理性驱动—管理和控制客户期望值
3.预见服务—客户非理性特征的防范
第二部分：投诉是金—电力投诉处理者的心态管理与认知升级
一、电力投诉处理者的服务正能量：服务未至，心态先行
1.小组讨论：客户服务工作或投诉处理中的常见情绪
2.如何不被卷进客户的情绪里：ABC情绪认知疗法
3.工作中遇见情绪激动客户时处理办法：愤怒镇静剂
4.生气、委屈、失望等投诉工作中常见的情绪调适
5.如何保持服务积极心态：服务压力的调节与管控
6.课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪
二、向“投诉”掘金，如何把电力客户抱怨与投诉变成培养忠诚度的契机
1.关于投诉的观念纠偏：没有客户投诉，只有客户机会
2.解决直接服务成本：改善服务是企业盈利的良性配方
3.分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；
4.客户投诉的真相：
① 投诉并不可怕，这不是“麻烦、挑剔、成心过不去”，
相反，客户投诉是对供电企业一种信任
② 客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
③ 投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
④ 完美无缺的服务是不现实的
第三部分：沟通助力——电力客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
一、令客户不满的投诉应对方式与语言
1.投诉根源与投诉分歧
2.激发客诉的四条高压线
3.投诉事例中的双核思维
二、投诉处理四阶段的主要应对技巧
1.接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
2.澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
3.解决阶段——提供方案、促动客户认可
4.跟进阶段——有交代、有回访
5.案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
三、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键：
1.理性刁难型（权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足）
① 对客沟通的法宝——赞美（视频、案例、趣味情景模拟）
② 使用标签效应（案例：某超级投诉处理终结者）
③ 在骂声中赞美顾客（案例：x省电力公司某投诉处理高手）
④ 杀手锏（案例：李云龙如何赞美+现场训练）
2.问题解决型（爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通）
① 案例：某电力营业厅客户与抄表员的纠纷
② 视频：客户在营业厅投诉事件
③ 如何化解矛盾：对客服务沟通艺术性的表达
3.情绪发泄型（大吵大闹，甚至谩骂）
① 有效说服：情感类说服、专业化说服、艺术化说服
② 话术训练：客户反映频繁停电抢修现场
4.轰动效应型（默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应）
① 视频：没事找事型客户
② 在对客沟通中，客户要求赔偿时候怎么应答
③ 话术训练:客户要求赔偿时
④ 案例：情绪激动的老太太和受理员
四、投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
1.Step1—创建安全对话氛围三句话设计
① 诚恳道歉
② 对比说明
③ 问题外化
2.Step2—移情倾听：听力三角模型应用
① 倾听练习：说与听
② 概念区分：利益VS立场
③ 倾听两个原则：不判断、不比较
④ 听什么：“A—D—I”三层倾听
⑤ 深度倾听：提问的横向纵向策略
⑥ 反馈：确认信息的三种策略
3.Step3—“E—S—E—S”投诉澄清模式
① 概念解析：事实与评论；感受与想法
② 接受情绪
③ 分享感受
④ 讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？
⑤ 说出经历
⑥ 提供支持
⑦ 案例分享：航班延误—尊重知情权的策略
4.管理期望，解决问题——如何解决沉默或暴力状态下的情景处理“问题
① 表达道歉之意
② 创造共同目标
③ 学会对比说明
④ 提供支持方案
第四部分：刻意练习——典型投诉处理模拟实战
一、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例共享
1.针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题
2.投诉处理典型案例分组演练：如何提升客户投诉处理的满意度
3.小组互评，讲师点评，总结与提炼可操作的投诉处理技巧
二、防止投诉转化危机升级的管控策略
1.投诉处理中的危机意识
2.思考：如何防止投诉事件转化危机事件
3.如何从源头强化对服务的监督和管理
三、服务质量升级：投诉处理服务优化与服务软实力提升
1.客户关系构建：让服务有温度
2.人际温度三个要素：信息、情感、思想
3.分歧润滑剂：认同的一核心两技巧
4.感同身受：同理心“A—S—P”三步法
5.服务因人而异：提供差异性的服务
四、常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
① 遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
② 窗口服务员未听清或不明白客户意思时
③ 遇到客户想直接找上级领导时
④ 遇到设备故障不能操作时
⑤ 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
⑥ 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
⑦ 遇到客户提出建议时
⑧ 遇到客户投诉服务员态度不好时
⑨ 为客户提供人工电费查询服务后
⑩ 请客户出示证件礼仪
⑪ 客户短钞沟通礼仪
⑫ ……
总结：课程整体复盘与答疑环节
