【课程背景】
抢修是供电服务中非常重要的环节和窗口。对外部客户而言，抢修人员不仅要完成抢修任务以兑现服务承诺，还是各级供电企业的“形象代言人”，其服务态度、行为规范、服务质量对客户满意度、行风评比、企业形象有着至关重要的影响。
为避免基层服务人员在与客户沟通的过程中，出现语言使用不当、解答内容不严谨、不规范的情况，也为提高客户满意度，降低和避免服务投诉的发生，本课程将“通用服务规范”、“现场服务规范”和“抢修服务规范”的要求，以抢修服务流程为线索，结合服务流程中的典型案例，层层解剖，多角度模拟演练，重点强调流程节点的行为要领、规范用语、服务禁语，引导学员深化理解抢修服务行为规范，加强固化在实际工作中的应用，辅导基层供电所员工做好客户服务的“最后一公里”，成为让客户满意的电力服务终端。
【课程收益】
1.引导学员改善心智模式、树立感恩和协作的职业心态，强化其责任感和主动意识，体会抢修岗位的重要性，激发职业角色的自豪感、成就感。
2.培育抢修人员形成正确、全面的供电优质服务理念（客户满意、抱怨是金、主动服务、内部服务、品牌服务等），将供电优质服务理念和学员个人成长结合，进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的思维导向。
3.重点掌握服务沟通技能，强化学员在抢修工作中面对各类型客户，一对一沟通、处理客户情感、引导客户期望、解决客户问题、应对客户投诉的实战技能。
4.强化抢修人员自我情绪控制和压力管理能力，培植良好的工作心态，提升换位思考、互相支持、有效沟通、高效协作的团队协作能力。
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】供电所长、抢修班长、抢修人员(电力客户经理、网格经理)
【课程方式】讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
【课程大纲】
第一部分：电力服务价值点——先有服务力，才能产生竞争力
一、服务环境的变化
1.个体如何迎接大服务趋势下的市场红利
2.升级服务能力与员工未来职业发展的紧密链接
3.如何提升电力服务工作者在工作过程中的尊严感和价值感
4.互联网时代下困扰电力服务工作者的挑战和困境
5.头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么
二、电力客户需求的变化
1.消费升级下，有效的电力服务标准与客户满意
① 用上电-用好电-用电好
② 客户的感性需求和理性需求兼备
2.服务的接收：客户眼中的优质服务是怎样的
① 优质服务的模型与要素
② 用户体验至上：服务意识的重要性
③ 客户需要什么样的服务：客户体验分析
④ 我们提供的服务能否与客户的需求对等
⑤ 如何满足客户期待：客户评价是他的体验而不是你的付出
三、电力服务如何应需而变
1.连接、互动、协同、迭代
2.服务与抢修不是各自独立存在的
3.服务的呈现过程：如何从“无形、无感”变得“有形、可感”
4.礼学核心应用原理对电力服务实践的指引
① 角色，关注客户体验
② 秩序，创造共好价值
③ 关系，表达平等意愿
④ 场景，升级服务效能
四、抢修人员角色认知与服务观念的转变
1.抢修工作是电力工作中重要而伟大的一环
① 抢修角色的价值所在
② 马斯洛层次需求理论
③ 视频分享：万家灯火电网情深的视频分享
2.培育全员服务文化氛围
① 为什么要提倡全员客户服务
② 让内部客户满意：学习跨部门的系统思考
③ 对上级和平级：给提前量、给依据、给方案、给选择题
④ 内部客户服务必须做到“五有”：有礼、有理、有力、有据、有效
第二部分：电力优质服务传递——用专业的服务规范赢得信任
一、引发客户正向体验的服务传递
1.服务仪容：发型、仪容
2.服务仪表：服饰、配饰
3.服务仪态：行为举止、面部表情
4.服务仪行：接待礼仪、服务技巧
5.服务语言：服务用语的专业表达、服务忌语
二、电力服务精英必须坚持的服务细节
1.服务要用心：用“心”服务并不是用“企图心”服务
2.服务要细心：多一分细致关照，客户就多一分认同
3.服务要真心：服务是习惯和意识、是种主动和自觉
4.服务要精心：用极致体验赢得客户追随
5.服务要有耐心：走向服务成功的基石
6.服务要有恒心：责任心胜于能力
7.服务要有力道：创新服务更具力量
第三部分：抢修工作服务能力提升——触动人心的力量藏于细节
1.客户服务中的MOT（关键时刻）
2.客户服务中的峰终效应
一、接受工单预约客户：抢修电话沟通中的亲和服务
1.电话服务中的要素分析
2.电话服务中亲和力要求
3.电话服务流程
4.模拟演练：接听电话的注意事项
5.流程异常处理：
① 由于客户信息错误无法联系客户时
② 遇天气恶劣、交通拥堵等原因可能无法在承诺时间内到达客户现场时
③ ……其他异常情形
二、抵达现场：与客户面对面沟通的开场
1.第一印象的作用：如何在第一时间建立专业形象
2.抢修沟通开场时如何做：如何在第一时间有效表达服务意愿
3.抢修沟通开场时如何说：介绍自己、表明身份的礼仪规范和用语
4.研讨和确定开场白沟通重点
5.引导客户期望值的沟通话术
6.到达客户现场时的注意事项及典型不当用语
7.常见流程异常处理：在承诺时间外到达客户故障现场时
四、客户故障检查作业时的注意事项
1.勘查现场的注意事项
2.向客户告知现场检查和抢修计划时的规范用语
3.向客户提出客户应配合的工作时的规范用语
4.故障检查后向客户说明故障原因时的规范用语
5.故障检查后向客户说明抢修方案时的规范用语
6.典型不当用语
7.流程异常处理：
① 当客户故障原因一时难以查明时
② 当客户因抢修施工可能破坏房屋墙面等情形下不同意抢修方案时
③ 当故障原因为客户资产时……
五、增进沟通效果的服务技巧话术
1.与客户的寒暄话术
2.与客户确认服务结果的沟通
3.如何表达对客户的温情互动
4.服务过程中适时赞美顾客的话术
5.头脑风暴：互惠原则在服务中的应用
6.模拟训练：客户入户内的线路老化导致停电的维修
第四部分：电力投诉和抱怨处理技巧——把握客户心理，灵活运用沟通技术
一、投诉处理者的服务正能量：服务未至，心态先行
1.小组讨论：客户服务工作或投诉处理中的常见情绪
2.如何不被卷进客户的情绪里：ABC情绪认知疗法
3.工作中遇见情绪激动客户时处理办法：愤怒镇静剂
4.生气、委屈、失望等投诉工作中常见的情绪调适
5.如何保持服务积极心态：服务压力的调节与管控
6.课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪
二、电力客户投诉的目的与动机：知己解彼，百战不殆
1.电力客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2.客户抱怨投诉的三种心理分析
3.客户抱怨投诉目的与动机
4.案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度、情绪、信心
四、客户投诉处理的高效“四步法”
1.投诉接待——情绪疏导
① 客户投诉处理的总原则：“先处理情绪，后处理事件”
② 处理情绪的技巧
2.探寻需求——理解客户
① 客户诉求的冰山模型
② 如何观察客户（案例：描述你曾经服务过的客户）
③ 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
④ 如何提高倾听的技能？（分析：我们为什么不善于倾听）
⑤ 如何询问客户的诉求？（联系：问哪些问题才能准确的给予客户解答？）
3.解答解释——三明治话术
① 第一层：同理心话术
a同理心表达的重要性
b同理心表达的方法
c现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
② 第二层：精准的解答、解释
a问题解答的原则
b解答话术注意事项
c如何解释不会让客户反感？
③ 第三层：服务意愿的话术
a什么是服务意愿
b意愿表达在沟通中的作用
c意愿表达的方法和示例
d综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？
4.协商解决——双赢沟通
① 不是客户的所有要求都要满足
② 投诉处理不是一锤子买卖
③ 如何拒绝客户
④ 与客户谈判协商的基本要领
五、避免十种错误处理客户抱怨投诉的方式
导入：案例分析：抢修人员与客户的较真引发客户的投诉
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问客户
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
六、紧急情况及突发事件处理技巧
1.堵车无法及时赶到客户处
2.交通事故无法及时赶到客户处
3.公司派不出抢修工程车
4.抢修工具和材料不足
5.客户不在家
6.客户受伤或生病
总结：课程整体复盘与答疑环节
