【课程背景】
处理客户投诉是银行职员不愿意面对，也头疼的工作内容，同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的较好时机。
如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？本次课程详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。从投诉的角度讲服务提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性，掌握相关引导策略，帮助职员真正做到应对从容，提升服务！
【课程收益】
1.树立服务的新认知：洞察时代背景下客户服务的商业价值，提升服务境界
2.掌握客户服务策略：强化服务意识，运用卓越客户关系管理技巧提升满意度
3.掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作。
【课程对象】网点主任、大堂经理、理财经理、客户经理、柜员
【课程时间】2天，6小时/天
【授课方式】主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟
【课程大纲】
前言:客户投诉——银行工作者服务工作中最大的挑战
第一部分：知己知彼—银行客户投诉心理与服务应对
一、新经济环境下的客户服务与客户满意
1.为什么我们尽了力，客户还不满意
2.一份银行客户满意度调查带来的启示
二、抱怨和投诉的全面分析
1.抱怨与投诉的区分以及重要性分析
2.抱怨与投诉背后的诉求
3.抱怨与投诉的客户情况数据分析
4.抱怨与投诉背后的机会、危机与契机
三、银行重视服务与投诉的原因是什么
1.对银行品牌的负面影响
2.对银行外部发展的不利影响
3.对银行内部稳定的不利影响
四、银行投诉客户的心智模式与需求
1.客户对服务需求层次的变化：客户感知
2.情景研讨：从案例发现客户的“本质需求”
3.倾听——会意客户投诉
4.识别——客户投诉焦点（诉求）
5.区分——客户投诉类型
五、面对银行客户服务的变化和应对策略
1.感性驱动—制造正面的关键时刻
2.理性驱动—管理和控制客户期望值
3.预见服务—客户非理性特征的防范
第二部分：投诉是金—银行投诉处理者的心态管理与认知升级
一、投诉处理者的服务正能量：服务未至，心态先行
1.小组讨论：客户服务工作或投诉处理中的常见情绪
2.如何不被卷进客户的情绪里：ABC情绪认知疗法
3.工作中遇见情绪激动客户时处理办法：愤怒镇静剂
4.生气、委屈、失望等投诉工作中常见的情绪调适
5.如何保持服务积极心态：服务压力的调节与管控
6.课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪
二、向“投诉”掘金，如何把客户抱怨与投诉变成培养忠诚度的契机
1.关于投诉的观念纠偏：没有客户投诉，只有客户机会
2.解决直接服务成本：改善服务是企业盈利的良性配方
3.分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；
第三部分：沟通助力——银行客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
一、令客户不满的投诉应对方式与语言
1.投诉根源与投诉分歧
2.激发客诉的四条高压线
3.投诉事例中的双核思维
二、投诉处理四阶段的主要应对技巧
1.接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
2.澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
3.解决阶段——提供方案、促动客户认可
4.跟进阶段——有交代、有回访
5.案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
三、投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
1.Step1—创建安全对话氛围三句话设计
① 诚恳道歉
② 对比说明
③ 问题外化
2.Step2—移情倾听：听力三角模型应用
① 倾听练习：说与听
② 概念区分：利益VS立场
③ 倾听两个原则：不判断、不比较
④ 听什么：“A—D—I”三层倾听
⑤ 深度倾听：提问的横向纵向策略
⑥ 反馈：确认信息的三种策略
3.Step3—“E—S—E—S”投诉澄清模式
① 概念解析：事实与评论；感受与想法
② 接受情绪
③ 分享感受
④ 讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？
⑤ 说出经历
⑥ 提供支持
⑦ 案例分享：航班延误—尊重知情权的策略
4.管理期望，解决问题——如何解决沉默或暴力状态下的沟通
① 表达道歉之意
② 创造共同目标
③ 学会对比说明
④ 提供支持方案
第四部分：他山之石，可以攻玉——银行投诉典型案例分析与投诉处理场景练习
1.大堂咨询引导区投诉应对技巧
① 案例：上级其他部门督检
② 案例：关于携带宠物
③ 案例：客户要求调阅监控录像
2.厅堂客户等候区投诉应对技巧
① 案例：午休时间的服务投诉
② 案例：客户突发个人健康问题
③ 案例：为客户优先办理业务的
3.厅堂业务办理区投诉应对技巧
① 案例：假币收缴遭投诉
② 案例：拒绝兑换零钱巧用技巧
③ 案例：身份比对时的疑问
④ 案例：典型的电信诈骗案件
4.自助业务服务区投诉应对技巧
① 案例：呼叫帮助不及时引发投诉
② 案例：自助设备吞卡
5.提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？
总结：课程复盘及总结
