【课程背景】
本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能：如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，规范学员在服务场景中行为有规范，服务有温度，创造有价值。
【课程收益】
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在电力员工的一言、一行等神态举止之中，体现在客户服务的各类措施中，提升品牌形象，提升客户体验感。
2.通过对电力客户服务沟通各个阶段的服务技巧的训练、投诉抱怨处理技巧的演练，切实提升客户服务能力，将有限客户资源发挥出最大的商业价值。
3.激发全员参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】电力营业厅窗口工作人员、大堂经理、班组长等
【授课形式】主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+行动学习
【课程大纲】
第一部分：回归服务初心——电力服务人员服务意识提升与心态调整
一、电力服务环境的变化
1.个体如何迎接大服务趋势下的市场红利
2.升级服务能力与员工未来职业发展的紧密链接
3.如何提升电力服务工作者在工作过程中的尊严感和价值感
4.互联网时代下困扰电力服务工作者的挑战和困境
5.头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么
二、电力客户需求的变化
1.消费升级下，有效的电力服务标准与客户满意
① 用上电-用好电-用电好
② 客户的感性需求和理性需求兼备
2.服务的接收：客户眼中的优质服务是怎样的
① 优质服务的模型与要素
② 用户体验至上：服务意识的重要性
③ 客户需要什么样的服务：客户体验分析
④ 我们提供的服务能否与客户的需求对等
⑤ 如何满足客户期待：客户评价是他的体验而不是你的付出
三、电力服务人员身份与服务观念的转变
1.电力服务转型对从业人员的影响
2.电力服务人员的角色认知与发展趋势分析
3.电力服务人员的心态与职业化素养提升
四、礼学核心应用原理对电力服务实践的指引
1.角色，关注客户体验
2.秩序，创造共好价值
3.关系，表达平等意愿
4.场景，升级服务效能
第二部分：美感服务传递——营业厅服务人员的礼仪规范
一、做好第一印象管理，不为后续服务设置障碍
1.“美感”服务仪容标准：面容修整、气味管理、体毛、卫生
2.“美感”服务形象标准：
① 营业厅服务男士的职业发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
② 营业厅服务女士的职业发型淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3.电力服务管理层的形象禁忌、指导
二、专业化的行为举止和精神面貌是电力优质客户服务的基石
1.“美感”服务专业表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
2.“美感”服务专业仪态的规范练习、纠正：
① 规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
② 规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
③ 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
④ 引领客户或领导的各种走位规则与应变：如何引导客户行走、参观、上下楼梯、
进出电梯、引导上级视察
3.“美感”服务专业手势训练：
① 容易引发客户反感或冒犯客户的不良手势纠正
② 正确的手位姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件
③ 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
④ 递送名片和物品的适合动作与禁忌
⑤ 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
三、如何运用服务场景中的身体语言构建亲和感和信任度
1.服务者的姿态、表情、眼神训练：如何让客户很快相信“你能满足我的期望”
2.服务状态下全身应处于怎样的状态：传递高能量的情绪和状态
3.客户感知来源：开放与封闭的身体语言，传递截然不同的“态度”
4.“开放的”身体语言如何构成：现场练习、纠正不良习惯
5.让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神：体现服务者价值和尊严
6.面对客户时，服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
四、各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
五、设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第三部分：沟通技能提升——电力营业厅服务人员亲和力训练
一、促进客户“正面体验”的服务沟通，修炼服务对话的“声音名片”
1.刻板语言与服务语言：促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2.促进正面体验的沟通话术表达方式：影响客户对服务的感知
3.更具说服力与专业感的音调，现场实操
二、面对面客户沟通技巧及运用，修炼“服务式语言”的表达方式
1.服务沟通的核心目标：“沟通”是双赢的过程
2.“礼仪行为”的运用和“有效沟通”密不可分
3.营业厅客户接待关键点——之察“颜”观色，洞察情绪
① 解读各种身体语言传递的含义
② 如何运用自己的身体语言表达尊重
③ 训练：小组“口语和体语”交流练习
4.营业厅业务办理关键点——之结构化倾听，加强信任
① “听”为什么会拉近与对方的关系
② 倾听的技巧：听什么信息、听懂什么含义
③ 倾听过程中的积极呼应
5.营业厅业务办理关键点——之有效发问，影响他人
① 如何做引导式发问？问的技巧练习
② “开放式提问”与“选择式提问”如何运用
6.营业厅业务办理关键点——之魅力表达，拉近关系
① 服务交往礼貌用语运用与亲和感训练
② 如何做真诚的赞美，提升人际敏感度
③ 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
④ 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗
⑤ 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪
三、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用：把握客户心理，灵活运用沟通技术
1.关于客户投诉的认知和对投诉有正确的“态度”
2.从人性角度对客户抱怨投诉的心理分析
3.如何避免因服务沟通不畅造成的人为“低级投诉”
① 第一技：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
② 第二技：及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
③ 第三技：立刻“刹车”的必要技能
4.了解客户情绪变坏的常见原因
5.理解与安抚投诉顾客的处理策略：打开投诉顾客的“心结”
6.现场投诉高效处理：电话投诉、现场投诉案例分析
7.视频观看及案例分析
① 关于电费过高的咨询投诉处理案例分析
② 关于电费计量问题的投诉处理案例分析
③ 关于停电问题的投诉处理案例分析
8.几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法：
① 太极推手原则与方法
② 体语示诚与示弱法
③ 语言以柔转化法
第四部分：超越客户期待——用服务文化打造顶尖电力服务团队
一、升级服务技能最先需要一场服务精神的变革
1.服务精神呼唤对“人”的关注
2.企业文化建设是日拱一卒的精进
3.如何让员工感受关怀式服务
二、如何调整电力服务工作者心态面对服务压力
1.营造和谐的服务氛围：靠服务过上有尊严的生活
2.创建激情的电力服务团队：如何释放不良情绪，转化服务压力
三、细节优化、体验管理：增强个性化服务意识
1.服务创新，超越期待：电力客户服务的峰值时刻设计
2.温度服务，满足期待：满足电力客户感官体验、关联体验、情感体验、价值体验等
3.俘获人心，电力精准服务的三重境界：
① 把分内的服务做精——意料之内 情理之中
② 把额外的服务做足——意料之外情理之中
③ 把超乎想象的服务做好——意料之外情理之外
总结：课程整体复盘与答疑环节
