【课程背景】
在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，中小型金融机构逐渐增多，金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加剧。
在此面临巨大的挑战的时期，要清晰明确了解未来银行的发展方向，不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，优化服务流程提升客户体验。通过各岗位技能提升，提高核心竞争力。
本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势，如何应对互联网金融带来的冲击，直面新时代的改革创新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。
【课程收益】
1.明确未来网点发展趋势，系统梳理标准化的服务流程与规范；
2.针对服务触点：柜面服务能力、客户接待能力及客户识别能力做精准提升；
3.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力，创造客户满意。
【培训对象】银行柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任等
【培训形式】案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练等
【课程大纲】
第一部分：重塑价值链——新经济形势下的服务无界与未来银行
一、未来银行的四大发展方向
1. 数据驱动的银行
2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行
3. 专业、智能的银行
4. 跨界的银行
二、未来银行网点发展的两种模式
1. 为“快”而生：案例—美国大通银行
2. 为“互动”而生：案例—喜茶打败星巴克
三、互联网发展对线下金融的影响
1.营业网点的发展趋势
2.网点转型后的岗位需求
3.案例：民生银行客户离柜率达99%
四、新时代网点转型下员工的转变
1.岗位变化
① 从柜员岗走向营销岗位
② 从坐销到营销
③ 从银行网点内延伸到网点外
④ 案例：国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？
2. 员工变化
① 必备服务营销技能
② 理财投资能力增强
③ 单一技能转变为综合技能
④ 现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？
第二部分：回归服务初心——激发全员客户服务意识
一、银行柜员角色定位的重要性
1.营业网点职员自我角色定位的重要性
2.打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位
3.打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位
4.打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位
5.视频案例：“我的银行我代言”
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
1.钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”
2.员工必备七大服务意识要素
3.强烈的服务意识从“心”深处开始
4.提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
第三部分：银行职员服务规范标准化——用专业赢得客户信任
一、银行职员仪态训练：专业化的行为举止和精神面貌是优质客户服务的基石
1.银行职员服务微笑、目光、肢体语言训练
2.银行职员服务站姿训练
3.银行职员服务走姿训练
4.银行职员服务坐姿训练
5.银行职员服务蹲姿训练
6.银行职员服务鞠躬礼训练
7.银行职员服务递物、接物及服务指引手势训练
8.银行职员服务标准手势四部曲
9.银行职员服务招迎手势五部曲
10.银行职员服务综合通关训练
11.（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
二、银行职员仪容、仪表训练：做好第一印象管理，不为后续服务设置障碍
1.银行职员服务表情训练
① 微笑应成为银行员工的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。
② 微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
③ 目光、眼神——服务目光礼仪规范
④ 图片教学：水知道答案+穿靴子的猫
2.“首应效应”即第一印象
① 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
② 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
③ 得体职业形象让您价值百万
④ 银行女性职员着装六大禁忌
⑤ 银行男性职员西装“三个三”原则
⑥ 案例分享：《当幸福来敲门》
第四部分：精准服务——银行优质服务营销技能训练
一、银行柜面标准服务四大指引流程
1.第一步：举手示意客户
① 按下叫号器
② 如无客户应答怎么办
③ 当见到客户时怎么办
④ 案例：《遇见跳号顾客》
2.第二步：示意入座
① 标准姿势
② 注意事项
③ 客户不坐！你咋做？
④ 演练：角色扮演
3.第三步：办理业务
① 仪表仪态准备
② 语言准备
③ 双手接递
④ 客户签字
⑤ 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意
⑥ 理财经理接待客户（低柜区）
⑦ 柜员办理业务(高柜区)
⑧ 案例：防弹玻璃引发投诉
4.第四步：送别客户
① 双手递送，微笑询问
② 请评分
③ 等客清点姿态
④ 送客标准动作
二、主动营销与联动营销服务能力提升
1.柜面营销服务心理准备
① 每个人都在销售自己
② 销售就是“懂你的心”
③ 故事分享：铁棍与钥匙的故事
2.客户拒绝的原因
① 不懂瞎说——沟通无铺垫
② 不够专业——产品没价值
③ 我不想听——不知所以然
3.主动营销六大流程
① 快速建立信任
② 发现销售机会
③ 探寻引导需求
④ 介绍对应产品
⑤ 产品异议处理
⑥ 推动营销促成
4.主动营销的四大技巧
① 识别潜在客户
② 把握关键时刻
③ 营销产品选择
④ 营销话术运用
5.联动营销流程与技巧
① 联动营销模式的优势
② 联动营销的方式
③ 联动营销信号发出的时机
6.联动营销的三个关键点
① 精准识别做好客户转介绍
② 转介绍过程中使用的工具
③ 联动营销的时机
④ 模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练
三、营销服务情景实战演练
1.将客户账户内的活期资金转为非活期
2.给大额提现的客户推荐信贷产品
3.给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品
4.情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
5.分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W
课程收尾：课程整体复盘及答疑
