【课程背景】
这是一个获取客户很难，服务客户更难的时代；
这是一个“一锤子”买卖逐渐终结的时代；
这是一个长线生意开始唱主角，“生命周期服务”开始登场的时代……
谁能精雕细琢地磨练并精进服务水平，谁就能找到直抵客户内心的路。
本次课程聚焦客户商业服务过程中的挑战和压力，提供有竞争力的服务效能解决方案与人效服务力提升训练，提升企业的综合竞争力同时规范学员在服务场景中行为有规范，服务有温度，创造有价值。
【课程收益】
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在企业员工的一言、一行等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中，提升品牌形象，提升客户体验感。
2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练，切实提升客户服务能力，将有限客户资源发挥出最大的商业价值。
3.激发全员参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
【课程时间】2-3天，6小时/天
【课程对象】服务主管、服务经理、市场一线服务人员
【授课形式】主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+行动学习
【课程大纲】
第一部分：回归服务初心——激发全员的卓越客户服务意识
1.什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”
2.从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3.实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4.为什么“满足要求”后客户还是不满意
5.服务与客户服务的差异性分析
6.互动体验活动：“让我来服务你”
7.优质服务如何从“满意”走向“忠诚”
8.客户服务工作的价值和神圣使命
9.从以上内容体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
第二部分：美感服务传递——展现专业的服务礼仪规范，赢得客户信任
一、做好第一印象管理，不为后续服务设置障碍
1.“美感”服务仪容标准：面容修整、气味管理、体毛、卫生
2.“美感”服务形象标准：
① 一线服务男士的职业发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
② 一线服务女士的职业发型淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3.服务管理层的商务形象禁忌、指导
二、专业化的行为举止和精神面貌是优质客户服务的基石
1.“美感”服务专业表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
2.“美感”服务专业仪态的规范练习、纠正：
① 规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
② 规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
③ 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
④ 引领客户或领导的各种走位规则与应变：如何引导客户行走、参观、上下楼梯、
进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
3.“美感”服务专业手势训练：
① 容易引发客户反感或冒犯客户的不良手势纠正
② 正确的手位姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件
③ 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
④ 递送名片和物品的适合动作与禁忌
⑤ 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
三、如何运用服务场景中的身体语言构建亲和感和信任度
1.服务者的姿态、表情、眼神训练：如何让客户很快相信“你能满足我的期望”
2.服务状态下全身应处于怎样的状态：传递高能量的情绪和状态
3.客户感知来源：开放与封闭的身体语言，传递截然不同的“态度”
4.“开放的”身体语言如何构成：现场练习、纠正不良习惯
5.让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神：体现服务者价值和尊严
6.面对客户时，服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
四、各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
五、设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第三部分：精准服务沟通——运用语言的力量获理解、聚人气、得人心
一、促进客户“正面体验”的服务沟通，修炼服务对话的“声音名片”
1.刻板语言与服务语言：促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2.促进正面体验的沟通话术表达方式：影响客户对服务的感知
3.更具说服力与专业感的音调，现场实操
二、面对面客户沟通技巧及运用，修炼“服务式语言”的表达方式
1.服务沟通的核心目标：“沟通”是双赢的过程
2.“礼仪行为”的运用和“有效沟通”密不可分
3.精准服务沟通——之察颜观色，洞察情绪
① 解读各种身体语言传递的含义
② 如何运用自己的身体语言表达尊重
③ 训练：小组“口语和体语”交流练习
4.精准服务沟通——之结构化倾听，加强信任
① “听”为什么会拉近与对方的关系
② 倾听的技巧：听什么信息、听懂什么含义
③ 倾听过程中的积极呼应
5.精准服务沟通——之有效发问，影响他人
① 如何做引导式发问？问的技巧练习
② “开放式提问”与“选择式提问”如何运用
6.精准服务沟通——之魅力表达，拉近关系
① 服务交往礼貌用语运用与亲和感训练
② 如何做真诚的赞美，提升人际敏感度
③ 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
④ 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗
⑤ 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求
⑥ 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪
⑦ 与客户沟通中的服务禁语与特殊情况下的客户沟通话术应用
三、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用：把握客户心理，灵活运用沟通技术
1.关于客户投诉的认知和对投诉有正确的“态度”
2.从人性角度对客户抱怨投诉的心理分析
3.如何避免因服务沟通不畅造成的人为“低级投诉”
① 第一技：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
② 第二技：及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
③ 第三技：立刻“刹车”的必要技能
4.理解与安抚投诉顾客的处理策略：打开投诉顾客的“心结”
5.现场投诉高效处理：电话投诉、现场投诉案例分析
6.几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法：
① 体语示诚与示弱法
② 语言以柔转化法
总结：课程整体复盘与答疑环节
