【课程背景】
通信行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度。
本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协销产品的能力，为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象。
【课程收益】
1.助力装维工程师唤醒服务意识，规范服务礼仪，提升服务能力；
2.改善沟通习惯，掌握有效的沟通技巧和方法，获得完美的沟通效果；
3.通过案例教学，情景模拟，了解客户心理动态，掌握随销应对策略。
【课程时间】1-2天，6小时/天
【课程对象】装维工程师及相关人员
【授课方式】主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟
【课程大纲】
第一讲：装维工程师的自我管理与职业素养提升
1.自我思考，新时代对职场人的要求—胜任与职业
2.VUCA时代，你的价值会被什么决定—平台X能力X特色
3.解读职业化能力养成的基础与前提—
① 职业化观念（思维）管理-方向性问题
② 职业化态度（情绪）管理-意愿性问题
③ 职业化行为（结果）管理-行动性问题
第二讲：装维工程师在新形势下的角色转变
1.存量深耕的再销岗位
2.企业形象宣传窗口
3.解析装维人员角色认知的五大维度：
① 道德社会化
② 性格角色化
③ 言行专业化
④ 能力结果化
⑤ 结果客户化
第三讲：装维工程师职业胜任力的“8大意识”
1.一个中心：以人为中心，了解人性的心理学
2.服务意识：有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人
3.团队意识：融入团队、服从管理的职员意识
4.守纪律意识：令行禁止的军人作风
5.市场意识：处处留心皆生意
6.敬业爱岗意识：克服抱怨、快乐工作
7.学习意识：不断追求进步、提升自我
8.可持续发展意识：学会健康平衡的生活方式
第四讲：装维工程师优质服务能力提升
1.优质客户服务理念
① 从价格战到服务战：装维服务的好与差，决定了什么
② 服务增值=产品升值
③ 分析：服务到客户满意就是好的服务吗
2.打动客户的服务带来的收益
① 客户体验不仅仅在卖场
② 关注细节的服务会加深客户记忆
③ 特色服务吸引来的不仅是人气还是财气
3.解析：星级服务四要素
① 满足客户显性需求与满足隐性需求带来的不同收获
② 情景模拟：客户抱怨、刁难、反复报修等情况如何调节心态
第五讲：装维工程师职业形象塑造与服务礼仪规范
1.如何给客户亲和的第一印象
① 互动：第一印象——客户眼中的你
② 印象管理：首轮效应定输赢
③ 服务IP形象的高效影响力
2.如何展现积极与健康仪容礼仪
① 个人形象代表着企业形象
② 干净，养成良好的清洁习惯
③ 整齐，服装配饰按要求穿戴
④ 精致，适度修饰发型妆容
⑤ 注意：口腔、指甲、毛发、气味等
3.服务精英非肢体语言的魅力修炼
① 服务沟通中正确的眼神接触
② 服务沟通中眼神的使用范围
③ 微笑为桥梁，眼神与微笑加强练习
4.服务精英得体的仪态和举止
① 站姿：沟通站姿
② 坐姿有讲究：交谈坐姿
③ 蹲姿及不同场景的使用，如服务
④ 手势的应用：指引与示意
⑤ 练习：如何指人/物
5.服务精英的声音表达
① 令人舒适的声调
② 注意表达的语速
③ 接待服务中的语气
④ 礼貌雅语的使用
第六讲：装维工程师服务沟通的触点规范及相关要求
1.有效沟通才能事半功倍
① 非语言与语言沟通的关系
② 与客户沟通常见的破冰技巧
③ 建立亲近感的关键点
④ 解析：沟通的最高境界
⑤ 分享：装维人员服务客户场景对话参考
2.礼貌用语的使用
① 问候的雅敬表达
② 歉意的雅敬表达
③ 谢意的雅敬表达
④ 使用专业规范的语言
3.常见的沟通误区与应对指导
① 沟通者双方意见不合发生冲突
② 尬聊---一开口就聊成句号
③ 对方能言善辩，我方无言以对
4.容易引发冲突，不尊重的沟通方式
① “贴标签”式的沟通
② “回避责任”式的沟通
③ “强人所难”式的沟通
5.如何进行高效的电话沟通
① 选择合适的通话时间、场地、状态
② 电话沟通礼仪的三步法
6.特殊场景的礼貌应对
① 遭遇情绪化场面——非暴力沟通
② 出现失误的沟通技巧
③ 被误会的沟通技巧
第七讲：装维工程师协销能力提升
1.如何向客户推荐产品
2.如何在随销过程中挖掘客户需求
3.如何对客户进行刺激引导
① 服务中探寻深层需求
② 情景再现引起共鸣
③ 满足需求展示技巧
④ 临门一脚达成销售
4.增值服务，赢客户忠诚
① 专业技能售后，加深客户印象
② 产品使用追踪，连带销售跟进
