【课程背景】
在呼叫中心的服务过程中，客户经常感受到一线人员沟通缺乏亲和力、服务态度不热情，而员工对于如何树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声技巧，声音做不到张弛有度、不懂得科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的改善方法……
如何帮助客服人员在服务，在营销，在沟通，在澄清，在提升热情，在营造沟通氛围，在引导客户期望，在转化客户异议，在处理客户情绪，在促单催收的环节，做到真正的有效沟通、提升客户的“沟通舒适度”？本次课程为您带来全方位的专业训练，帮助呼叫中心团队打造专业的亲和力服务团队。
【课程对象】客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长
【授课形式】主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏
【课程时间】1-2天，6小时/天
【课程收益】
1．改变客服人员的表达意愿与表达习惯，提高语言沟通技巧，形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果。
2．帮助客服人员掌握科学的发声方法，提升电话沟通中的“亲和力”，让声音更饱满圆润，提升语音服务过程中的客户感知。
3．增强与客户相处的信心、学习掌握与客户相处的原则，通过有效沟通技能提升，减少人际冲突，加强与客户之间的粘性。
【课程大纲】
第一讲：服务语音亲和力要素的分析
1.声音魅力对服务的影响
2.服务人员需要解决的语音问题
① 服务意识问题
② 常见发音问题
③ 表情动作问题
④ 语言表达问题
⑤ 应对技巧问题
3.什么是服务亲和力
4.语音发音与亲和力
5.语言表达与亲和力
6.服务态度与亲和力
7.服务效率与亲和力
第二讲：亲和力塑造工具应用
1.讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切
2.声音暖色和冷色体验
3.客户的性格特点及态度
4.四色客户的声音特点及应对
5.优秀服务人员的三大能力与三大特质
6.优秀服务人员的发音特点
第三讲：呼叫中心亲和力塑造的沟通要求
1.话务服务的语音要求
① 声音魅力的效用
② 亲和力语音的指标分析
③ 服务人员需要解决的语音问题
2.话务服务的心境要求
① 热情—积极心态对客户的影响
② 自信—乐观客户跟随你
3.电话服务规范礼仪和服务用语
① 最专业的接听规范礼仪
② 电话服务礼仪禁忌
③ 电话服务用语禁忌
第四讲：亲和力塑造本源——实用发声方法训练
1.塑造具有亲和力的声音
① 热情亲切，让客户信任你
② 共鸣发声器官
③ 热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭
④ 三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸
⑤ 气息控制原理：胸腹式联合呼吸
⑥ 气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习
呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习
⑦ 气息控制训练方法：肌肉练习
⑧ 口部操复习
⑨ 科学发声复习
2.嗓音的保护方法
3.工作沟通场景语音发音实训
第五讲：亲和力语音实用训练——沟通效率提升
1．控制语速和节奏：语音服务技巧训练
① 语音明了，停顿语速训练
② 整体协调，节奏训练
2．亲和力沟通的奥秘
① 奥秘一：谁劫持了你
② 奥秘二：大脑为何会从产“不”到说“是”
③ 奥秘三：清空成见，开始倾听
④ 奥秘四：让对方感觉到你的理解
3．用富于变化的语音应对不同客户的技巧
① 处变不惊：应对刁难客户
② 心境平和：应对情绪激动客户
③ 耐心周到：应对纠缠不清的客户
④ 热情友好：应对发脾气的客户
⑤ 循循善诱：应对理解能力差，较难沟通的客户
⑥ 自信征询：应对公司现有措施无法满足到的客户
⑦ 善于辨析：应对无理投诉的客户
⑧ 善于引导：应对漫无目的，不知道自己打电话目的的客户
⑨ 友善真诚：应对语言过激但不无道理的客户
⑩ 歉意负责：应对公司原因导致受到影响的客户
⑪ 不卑不亢：应对骚扰客户
第六讲：服务沟通的舒适度打造
1.非暴力沟通模式的四步骤
① 观察：如何面对他人的指责、批评和评论
② 感受：听懂需求，而不先解读为批评或指责
③ 需要：表达你想要的，而不总是批评、指责
④ 请求：让他人相信，我们提出的是请求而非命令
2.亲和力专业表达技巧
① 客户购买的是服务
② 客户期望值管理
③ 情绪客户应对黄金三问
3.疑难问题应对黄金五法
