【以案例讲解为主导的课程安排】
一、银保监会消保政策解读及应对策略
1、与消保相关的政策解读
（1）《消费者权益保护工作管理办法》、
（2）《消费者权益保护行为准则》
（3）《投诉处理管理办法》
（4）《声誉风险管理办法》
2、基于维稳视角理解郭树清时代保险监管思路
（1）保险姓保的底层逻辑
（2）从规则为本到风险为本
（3）公司治理和消费者保护的杠铃式监管
（4）维稳背后包含的中国政治治理的顶级智慧
3、2021年度银保监会监管罚单及监管导向
案例：2021年度监管罚单的背景
4、正确理解消保危机公关的五大原则
（1）先解决情绪再解决问题
（2）基于框架思维表述问题
（3）用领导视角看待问题，用既得利益视角解决问题
（4）从制度的遵循者到规则的运用者
（5）以维稳和不扩大为预设的满意解
二、消费者权益保护工作的向上管理
1、公司治理责任
案例：让领导躬身入局和三会一层的顶层设计
2、 消费者权益保护的两大工作：内外两道防线的建立
（1）底线：客服可以外包，服务不能外包
（2）要求：领导躬身入局
（3）预案：防止堡垒在内部崩溃
（4）目标：提供超出客户预期的服务
3、如何处理与监管的关系
案例：某机构对抗检查案
4、《个人信息保护法》对消保的影响
（1）用好“告知-同意”个人信息保护规则
（2）正确认知人脸识别的边界感
（3）互联网企的合规成本及违规代价
案例：关于信访反向调查
三、从管住自己的嘴到管好手下的人
1、投诉处理的话术
2、控制自己的情绪
3、处理投诉过程中的大忌
4、消费者权益保护的沟通机制
（1）你听到的和你看到的，都不一定是真实的
（2）不在立场上纠结，用双赢思维保证安全边界和安全感
（3）对事不对人，用同理心融化心理防线
（4）设置波动区间，用利益链让对方自觉自发
案例分析：池子手撕中信银行
四、消费者权益保护的内部控制
1、消费者权益保护的制度健全性
2、消费者权益制保护的遵循有效性
3、消费者权益保护的第三道防线：审计监督机制
4、从关注风险到关注舆情
