始于礼仪，合于沟通
商务礼仪与销售沟通技巧
窦毅
【课程背景】
何为礼仪？礼者敬人也！礼就是尊重，仪则是表达尊重的方式。在现代商务交往中，礼仪已经成为一种行为规范，也是企业形象的代表。美国心理学家洛钦斯提出的首因效应表明，交往双方形成的第一次印象对今后交往会有深远影响，这也是我们常说的先入为主的效应。如何给对方建立一个良好的第一印象？这就是商务礼仪的重要性。第一印象之后，双方进一步的信任则取决于双方的沟通。在销售过程中，沟通的重要性不言而喻：一言可以成单，一言可以丢单。如何在沟通中赢得客户好感？如何通过沟通挖掘客户需求？如何让客户充分认识到产品的价值？这些都有赖于沟通。而这些，也是本次课程的内容。
【课程收益】
1、掌握职业形象与商务礼仪要求
2、学习并理解沟通的本质与内涵
3、学习高效沟通技巧与沟通礼仪
4、学习销售沟通技巧与方法FABE
5、提高销售职业素养与沟通技巧
【授课时长】一天
【授课对象】公司销售骨干、商务接待等相关人员
【课程特色】理论与实践相结合；讲解与研讨相结合；可操作性、可借鉴性强
【课程大纲】
一、职业形象与商务礼仪内涵
1、礼仪的内涵与价值
礼仪的定义
礼仪的重要性：首因效应
商务礼仪三要素
2、职业形象与礼仪
个人着装规范
职业着装六不要
男士正装礼仪
女士正装礼仪
仪态举止与商务形象
n站姿规范
n坐姿规范
n蹲姿规范
3、商务礼仪的本质与内涵
二、商务交往与行为礼仪
1、商务约访与访前准备
对拜访对象的了解
拜访需要准备的资料与工具
拜访的目的与计划
约访的注意事项与电话礼仪
2、商务拜访与交往礼仪
自我介绍
交换名片
握手礼仪
练习：商务拜访与自我介绍
通过礼仪促进客户关系
3、商务接待与礼仪
商务引荐
电梯礼仪
乘车礼仪
同行礼仪
商务接待与礼仪
模拟练习：商务接待礼仪
三、商务交谈与沟通礼仪
1、沟通的概念与内涵
小游戏：沟通是什么？
沟通的过程
沟通的漏斗模型
沟通视窗与沟通策略
2、高效沟通方法与技巧
信息编码：怎么说？
信息编码：怎么问？
沟通的5W2H
影响编码的因素分析
信息接收：怎么听？
非语言信息与赫拉别恩法则
3、客户沟通与氛围管理
得体的问候
恰当的赞美
情绪识别与氛围管理
练习：情绪识别与管理
四、销售沟通原则与技巧
1、销售沟通的目的与原则
2、客户需求分析与挖掘
什么是客户需求？
客户需求的本质
客户需求分析维度
客户需求挖掘技巧SPIN
n状况性问题
n问题性问题
n影响性问题
n需求确认问题
SPIN沟通注意事项
练习：SPIN沟通技巧
3、价值呈现方法与技巧
价值呈现技巧：FABE
练习：FABE价值呈现
4、情商与销售沟通技巧
五、回顾与总结：销售职业形象与沟通技巧
