【课程背景】
以客户为中心，为客户创造价值，是企业生存发展的基础。这是几乎所有企业家都知道的企业生存法则。可是，在企业管理实践中，真正要做到以客户为中心，却不是那么容易。谁是目标客户？目标客户有哪些需求？如何为目标客户创造价值？如何让公司产品符合客户需要？如何将符合客户需要的产品销售给客户？如何在售后服务过程中让客户满意并促进下一轮的价值创造？如何培养员工以客户为中心的意识？如何评价员工在价值创造过程中的贡献？这其中，即涉及到价值观的认同，更涉及到公司的管理流程与组织实现。与此同时，对市场的洞察与客户需求的分析与管理则是必要的基础。这便是本次培训的主要内容。
【课程收益】
1、理解以客户为中心的价值导向与文化内涵
2、学习战略市场定位及目标客户选择方法论
3、以客户为中心的管理流程IPD、LTC、ITR
4、学习以奋斗者为本的价值评价与价值管理
5、加强以客户为中心的价值观念与管理行为
【授课时长】两天
【授课对象】企业中高层管理人员
【课程特色】理论与实战相结合；方法与案例相结合；启发式教学、互动式研讨
【课程大纲】
一、以客户为中心的文化与价值创造
1、华为的价值追求与选择
企业的价值体现
华为的价值创造与理解
华为的经营管理逻辑
华为企业文化体系
2、以客户为中心的文化内涵
关注客户痛点
聚焦客户需求
重视客户服务
不同岗位的以客户为中心
3、研发创新与价值创造
价值创造与创新
华为的创新管理
华为的创新战略
4、价值塑造与价值营销
客户价值识别
客户感知价值构成与提升
客户终身价值体现与挖掘
案例：华为客户价值创造与管理
研讨：客户价值提升与挖掘
二、以客户为中心的战略规划与管理
1、战略洞察与市场环境分析
市场环境分析PEST
n 政策分析
n 社会文化分析
n 经济环境分析
n 技术分析
客户分析
竞争分析
案例：华为的弯道超车
研讨：市场洞察与分析
2、市场细分与目标客户选择
安索夫矩阵与战略选择
市场细分定位
市场细分的维度
SPAN分析与战略定位
SWOT分析与目标客户选择
案例：华为农村包围城市战略
研讨：市场分析与战略规划
3、战略分析与战略规划
营销战略沙盘
营销目标与战略沙盘
研讨：营销战略沙盘与目标
三、以客户为中心的组织流程与运作
1、以客户为中心的产品研发
产品开发与IPD简介
客户需求管理
需求验证与确认
2、以客户为中心的营销流程
大客户采购流程解析
LTC流程简介
线索管理阶段
机会点管理阶段
研讨：项目分级管理维度
客户引导阶段
不同项目阶段的关键任务
研讨：全流程营销漏斗绘制
3、以客户为中心的售后服务
ITR技术请求流程与业务规则
售后服务的分类分级管理体系
售后服务的三级服务体系
4、华为矩阵式组织架构与运作
矩阵式组织架构的概念
矩阵式组织架构的分类
矩阵式组织架构的优劣势
5、华为的组织定位与组织变革
四、以奋斗者为本的价值评价与管理
1、谁是奋斗者？
奋斗者的行为要求
奋斗者的思想觉悟
奋斗者的行为表现
2、奋斗者的价值评价与管理
奋斗者的价值评价体系
华为的绩效评价原则
华为绩效解码与原则
华为的绩效评价特色
华为的职位评估与能力认证
以奋斗者为本的管理
3、干部的岗位职责与要求
传递企业文化与价值观
促进业务增长
端到端管理流程优化
促进组织能力提升
4、华为人力资源管理逻辑与框架
五、回顾与总结：以客户为中心的价值创造与经营管理
