讲授专家：杨茂林
培训对象：客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、客服渠道相关工作人员、对大数据应用感兴趣的相关人士
课程时间：1天
课程背景：
大数据、服务变革，精准营销，当这些词语刚刚出现时，我们只是把他当成一个概念和美好的憧憬。可当我们发现周围已经开始出现很多的变化，企业利用大数据进行服务、营销的案例越来越多的时候，作为相关岗位的工作人员，我们不能只停留在概念阶段了。
作为服务部门，面对大数据带来的冲击，在服务策略的制定，服务方式的改进上该如何进行突破，如何更加有效和精准的为客户服务，如何更加精准的进行营销，如何使用大数据对AI进行训练，提高用户体验的同时，降低服务成本，是当下客户服务相关人员都要考虑的问题。
未来，基于大数据，客服行业将会发生怎样的变化，本课程将带有进入一个全新的领域，用特度的视角来看到我们的未来！
杨老师在2017年-2020年分别在成都、北京、上海、深圳，香港、广州举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《大数据在服务营销领域的应用与最佳实践》、《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务、智能运营》等公开课以及多期内训课。
课程收益：
培训完结后，学员能够：
全面解析客服大数据是什么；
大数据在客服行业的应用场景；
客服行业如何利用大数据进行服务和营销；
如何利用大数据进行精准服务和客户维系；
AI在服务中的应用；
课程大纲：
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单元 |
大纲
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内容
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效益
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单元一
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大数据时代
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1.运营商于互联网发展历程
（1） Web1.0时代，传统印记浓重，信息为王
（2）Web2.0时代，互联网红利，流量为王
（3）移动互联网时代，用户体验为王
（4）大数据时代
—企业与大数据
—客服中心知识运营的变化
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本单元将全面讲解大数据发展的趋势以及与金融的结合
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单元二
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大数据在服务 中的应用
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1、呼叫中心4.0时代
2、服务思维的转变
案例：服务渠道变革
3、服务方式的转变——什么是好的服务
4、服务体系的搭建
5、智能服务就是机器人吗？
6、大数据与智能服务
（1）智能全量分析
（2）用户画像
（3）竞争情报分析
（4）用户喜好分析
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大数据在服务行业的模式和具体做法
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单元三
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精准服务与营销
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1、什么是用户画像
（1）塔吉特超市，孕妇的例子；
（2）案例分享
（3）用户画像定义
（4）客服中心客户分层
2、用户画像技术
（1）基础资料
（2）交易记录
（3）历史行为
（4）动作轨迹
3、用户画像的几个方面
4、如何构建用户画像
5、用户画像在服务中的应用
6、大数据在精准营销方面的应用
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本单元讲解什么是用户画像、精准服务、精准营销
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单元四
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基于大数据的智能化服务
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1、引例：智能IVR语音交互模式变化的思考
测试：中国电信10000
中国移动10086
平安银行95511
支付宝95188
2、智能服务是个伪命题？
3、智能服务体系；
（1）智能问题预判； （2）智能客服； （3）智能助手； （4）可视化服务； （5）智能舆情； （6）智能语音； （7）智能质检； 4、AI用户画像；
5、智能服务的本质——客户为王； （1）智能时代服务入口的变革；
6、技术是术，运营是道；
（1）运营的重要性；
（2）术道结合；
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本单元讲解智能服务在术和道的层面如何突破
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