课程背景：
随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道，而人工智能的出现，也让智能服务进入了客服领域。
但是，该如何做好全渠道服务设计与运营，成为了当下各大企业客户中心管理人员关注的重点，也存在很多的困惑，具体包括：
什么是全渠道？
如何选择服务渠道？
全渠道服务体系该如何设计？
全渠道服务的标准该如何设计？
如何通过全渠道服务，提升用户体验？
全渠道用户体验管理的关键点是什么？
如何利用大数据，有效的提高智能化服务水平；
如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和客户体验平衡；
本课程亮点：
杨茂林老师在2015年-2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。
课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
全渠道服务体系的搭建
渠道的选择与设计
全渠道服务标准的建立
全渠道用户体验的管理
全渠道运营与管理实操
课程大纲：
第一部分：全渠道服务体系
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单元 |
大纲
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内容
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效益
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单元一
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全渠道 服务体系搭建
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1、服务体系的4个维度
2、全渠道服务体系的搭建
-服务渠道
-服务模式
-服务工具
3、用户分层
4、基于用户感知的服务设计
5、如何打通全渠道
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了解并掌握服务体系的的搭建
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单元二
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全渠道 服务标准的建立
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1、服务标准与各渠道的关系
2、服务标准
-线下渠道
-线上渠道
-智能渠道
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掌握不同渠道的服务标准
第二部分：渠道设计
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