课程背景：
运营商发展到5G时代，互联网发展到物联网时代，对于运营商来说，未来业务将从C端市场逐步转向C端+B端市场，而其中，C端市场将全面进入存量时代。不光是运营商，各行各业都将进入存量时代。
与以往的存量市场不同，今天的客户对服务的要求越来越高，对营销的及时性和精准性的要求也越来越高，同时，随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务、产品的方式正逐步从传统线下渠道转向线上线下结合，这就要求企业的工作人员可以通过多种方式，及时、准确的为客户进行服务。
中移在线公司对互联网客户经理提出了更高的要求，能力的核心是1+1+N+X，本课程讲围绕1+1+N+X能力提升进行详细讲解，具体包括：
提升自身的认知；
具备线上线下服务能力；
掌握全渠道服务能力；
掌握多种数智化技能；
熟练掌握多种渠道、工具的操作；
可以开展CHBN产品的服务与营销工作；
本课程亮点：
杨茂林老师在2015年-2021年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港、杭州举办过多期与本课程相关内容的公开课和上百期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解存量运营中，多渠道、多服务方式的关键环节、与实际工作息息相关。
课程目标：
培训完结后，学员能够掌握：
提升自身的认知；
掌握并了解互联网客户经理素质模型；
提升数智化技能；
掌握新的服务营销技能；
提升多渠道的服务技能和运营能力
全面提升服务和营销的技能。
课程对象：客服代表、运营管理人员
课程时间：2天
课程大纲：
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单元 |
大纲
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内容
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收益
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单元一
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互联网客户经理能力解读
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1、认知能力
2、服务能力
3、专业技能
4、产品能力
5、1+1+N+X解读
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了解和掌握互联网客户经理应该具备的能力
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单元二
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1+1能力提升
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1、语音+视频的操作使用
2、语音+文本的操作使用
3、文本+视频的操作使用
4、电话渠道服务能力
5、互联网文本渠道服务能力
（1）文本沟通的不同
（2）文本沟通的基础
（3）文字沟通技巧
（4）在线问题处理技巧
6、视频渠道服务能力
（1）视频服务的不同
（2）视频服务沟通技巧
（3）视频服务问题处理技巧
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掌握什么是1+1能力，同时提高语音、文本、视频服务技能
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单元三
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数智化能力盘点与提升
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1、数智化能力的范围
2、数据建模能力
-数据建模思路
-数据处理
-模型应用
3、智能服务能力提升
-文本智能
-语音智能
-智能辅助工具
4、用户体验提升
-用户体验步骤、方法
-用户体验报告的撰写
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掌握关键数智化技能，保障数智化能力在服务中的应用与落地
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单元四
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CHBN产品的服务营销能力
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1、CH产品服务营销能力
-需求探索方法
-处理方案公式
-不同交互类型中的营销机会
-伴随式营销公式与推荐技巧
2、BN产品服务营销能力
-站在客户的角度
-研究客户的业务
-深入客户的场景
-客户研究能力提升
-服务能力提升
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基于数智化工具的应用，通过语音、文本、视频等服务方式，提高CHBN产品的服务和营销能力
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