讲授专家：杨茂林
培训对象：在线客服代表、主管、培训师
课程时间：2天
在线文字沟通，目前存在以下几个难点：
1、从客服代表来看，在线文字沟通早期90后人群使用较多，90后人群线上属性鲜明，沟通外向，面对这部分人群，客服代表形成了轻松活泼，喜欢卖萌的整体风格，以淘宝等电商类客服最为典型。但随着其他年龄用户的大面积进入该渠道，70、80用户对这个方式不习惯，00后却似乎无感，因此，一味的的卖萌似乎不适合所有用户，这是以电商为代表的企业在线沟通面临的问题；
2、从企业端来看，企业是因为用户端的使用而开通在线渠道，员工大部分从语音渠道调度到在线渠道，习惯了语音服务方式的客服人员，不仅仅是沟通方式的变化，还要一对多个用户同时在线，从工作方式和服务方式上都需要新的技能培训，这是大部分企业面临的问题，而这类企业的客服人员在沟通和服务上就比较传统，这样做的优点是规范和标准，缺点是太过严谨，缺少活力，这是以金融行业、运营商、电力等为代表的企业在线沟通面临的问题；
3、从用户来看，遇到问题选择什么渠道是有区别的，业务咨询、业务查询、业务办理等非紧急类业务，会选择在线自助，一旦咨询在线人工，往往是业务遇到了问题，但不构成投诉，就会寻求在线人工，当然，有时投诉问题，个别用户也会选择在线人工。面对不同的情况，用户对沟通效率，沟通方式，语音风格都不相同，这就要求客服人员根据业务类型，以及用户文字的表现迅速做出判断，从而匹配最合适的沟通方式，这就对在线客服提出了很高的要求，这是用户一端面临的问题；
通过过去几年的了解，发现我们的在线客服人员通常会遇到以下这些难点：
1、对文字的感知不强，怎样才能表达清楚自己的想法，如何提高用户满意度，；
2、无法通过用户的文字，快速判断用户的情况，情绪和需求；
3、文字表达能力差，遇到疑问问题，不知道如何表达自己的想法。
4、一对多，服务的难度增加了，不知道该如何优先排序；
5、如何应用文字沟通，缺乏系统有效的培训，都是个人摸索方法和经验。
杨茂林老师近年来主要研究互联网服务，深知一线员工的痛点，如何有效的与客户进行文字沟通，有效解决用户的问题，如何满足用户对在线服务的期望，如何创造用户愉快的沟通体验，如何有效倾听用户的需求，如何处理用户的投诉，如何使用互联网方式与客户沟通等，都是目前一线员工急需要解决的问题。
课程收益：
培训完结后，学员能够：
1、了解在线服务的特征，并能结合自身业务定义服务风格；
2、提高在线沟通中对用户语义语境的理解；
3、提高自己的文字表达能力；
4、学习在线服务沟通技巧；
5、提高在线服务满意度；
6、提高疑难问题的处理能力。
课程大纲：
|
单元 |
大纲
|
内容
|
效益
|
单元一
|
文字沟通的不同
|
1、文字与语音沟通区别
（1）传递信息的能力不同
（2）客户感受不同
（3）客服代表感受不同
（4）对员工的要求不同
2、客户对文字服务体验的期望
（1）响应速度
（2）答案准确
（3）风格调性
（4）流程简单
（5）服务态度
练习：如何从语音沟通习惯转为在线沟通
|
通过本章节学习，学员将掌握文字沟通与语音沟通的不同
|
单元二
|
文字沟通基础
|
1、文字风格
2、不同的业务，不同的做法
（1）咨询
（2）查询
（3）投诉
3、不同的客户，不同的文字风格
（1）年龄
（2）性别
（3）性格
（4）区域
|
提高在线文字沟通的基本能力
|
单元三
|
文字沟通技巧
|
1、如何通过文字识别客户的需求
（1）如何准确判断用户的需求
（2）既要关注客户的需求，也要关注自己的需求
（3）客服人员沟通中出现的问题，是源于对沟通中权力结构的理解错误
（4）文字的歧义
练习：客户的真实需求是什么？
2、如何提高文字的表达能力
（1）文字的魅力，如何提高文字的修养
（2）文字表达的结构
练习：这些问题该如何回答
3、如何提高文字的亲和力，提高满意度
（1）用词的不同
（2）字数的斟酌
（3）表情的妙用
4、基于问题解决的文字表达公式
（1）同理心
（2）冲突
（3）问题描述
（4）客户利益
（5）行动
（6）替代方案
练习：文字表达技巧提高训练
|
通过本单元的学习，学员可以掌握文字沟通的技巧，显著提高文字沟通能力
|
单元四
|
在线服务中的问题处理技巧
|
1、需求探索公式
（1）客户心理分析
-语言
-语气
-表情
（2）需求分析
（3）听力三角形模型
-提问
-聆听
-反馈
2、处理方案公式
（1）同理心表达
（2）解决方案
（3）替代方案
（4）客户利益
3、积极行动
（1）及时
（2）履行承诺
4、确认与收尾
|
掌握在线文字投诉处理的技巧和实用方法
|
单元五
|
在线营销技巧
|
1、不同交互类型中的营销机会
-咨询
-查询
-抱怨
-投诉
2、伴随式营销沟通话术公式
（1）问题描述
（2）冲突
（3）替代方案
（4）客户利益
2、伴随式营销流程与推荐技巧
（1）根据客户需求推荐产品
（2）一次推荐
（3）如何有效进行业务推荐
-产品价值
-强调卖点
（4）客户异议的处理—二次推荐
-客户异议
-异议处理
（5）营销促成技巧
练习：伴随式营销技巧
|
掌握在线文字营销技巧和实用方法
|
单元六
|
文字客服 情绪压力管理
|
1、文字客服压力与语音客服压力的不同
劳动强度不同
压力形式不同
缓解方式不同
2、 分析压力源
3、适合不同年龄的情绪疏导方式
4、适合不同性格的情绪疏导方式
练习：情绪疏导
|
如何管理和缓解在线文字服务中的压力
本课程部分学员评价：
课程实用性强、实战易用——乐视客户服务中心总监李霜
本课程体系化讲解了在线客服的关键环节 ——广东联通客户联络中心经理赵航
课程不错，基本上走在了“在线客服”行业的前端，对公司在线客服定位很有帮助、老师分享的目前在线客服的案例比较有参考价值 ——招商银行远程银行中心在线客服主管王雪
课程内容实用性强，案例贴切、互联网思维与运营相结合的课程 —— 乐视客户服务中心副总监高莉丽
本人听过的互联网课程中具实用性的。
——美的电商客服运营管理主管刘卓静
杨老师的课程是广东移动近两年少有的高满意度课程。
——前广东移动人力资源部饶朝鑫
|
