课程背景：
随着行业技术的不断发展与创新应用，企业与用户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，服务已经从传统的渠道越来越多的覆盖到全媒体渠道，面对服务渠道和服务方式的变化，我们该如何设计服务流程、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。
如何基于良好的用户体验规划与设计服务流程？
如何与用户进行有效的互动？
如何才能带给用户最好的体验？
如何才能超出用户的期望？
各渠道服务质量如何管控？
如何优化服务体系，协调各渠道之间的关系
本课程亮点：
杨茂林老师在2015年-2022年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港、杭州举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解用户感知管理、服务管控、服务体验提升的方法和措施，与实际工作息息相关。
课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
服务管控方法
服务体系的搭建
服务管控的关键与方法
用户体验的管理
渠道运营与管理实操
课程对象：客户服务部门管理人员、核心骨干员工
课程时间：2天
课程大纲：
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单元 |
大纲
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内容
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效益
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单元一
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服务管控 新要求
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1、服务的变化
2、互联网时代客户行为变化
3、用户感知管理的“新战场”
4、服务体验的新要求
-用户视角
-费力度
5、服务质量管控的新要求、新方法
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1、让学员明确互联网时代服务管控的新要求
2、认知客服在企业提升用户感知中所承担的角色
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单元二
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服务管理 体系搭建
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1、服务体系的四个层面
2、互联网时代服务体系的搭建
-服务渠道
-服务模式
-服务工具
3、用户分层
4、基于用户感知的服务设计
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了解并掌握服务管理体系的设计与搭建
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单元三
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用户体验管理
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1、一切以用户体验为中心
-客户痛点分析之Kano模型
-客户爆点梳理之九宫格
-客户之声VOC的管理
-大数据下的小数据应用
2、时间是互联网时代服务体验的关键点
3、服务体验的设计与管理
4、服务体验与大数据
-客服中心大数据
-全渠道数据贯通
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了解并掌握互联网时代下用户体验的关键点
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单元四
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服务体验提升
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1、用户体验时代的到来
（1）马斯洛需求理论
（2）产品时代4P理论
（3）服务时代4C理论
（4）用户体验时代4S理论
2、一切以用户体验为中心的流程设计
（1）紧抓用户需求的痛点思维
（2）以用户为中心的用户思维
（3）寻找用户兴奋点的爆点思维
3、基于用户感知的服务体验
（1）快：如何提升服务速度
（2）简单：以用户的角度处理问题
（3）答案一致：知识的统一管理
（4）服务态度：员工管理
（5）有趣：新渠道的新服务方式
案例：小米、京东如何提升服务速度
案例：联想如何打造有趣的服务体验
案例：广发银行的服务体验
案例：惠氏良好服务态度带来满意度与服务营销业绩提升
4、服务体验步骤与方法
（1）体验方法
（2）客户体验计划七步骤
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用户体验管理与提升方法
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单元五
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质量管理与运营的变化
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1、运营变革的基础
- “人”的变革
- “系统”的变革
- “阵地”的变革
2、运营管理的变化
- 管理复杂程度
- 服务质量评估
- 渠道融合
- 人才缺乏
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质量管理及运营的变化与具体做法
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