讲授专家：杨茂林
培训对象：服务管理相关岗位
课程时间：2天
课程背景：
服务的宗旨是"客户满意永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
满意度是公司最重视，也是考核严格的指标，如何提升客户满意度，体现公司"良好的服务形象、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，是各省、各地市公司的重中之重。但是在实际的工作当中，我们经常会遇到满意度突然下降，某些指标不能有效提升的难点，特别是宽带、资费、手机上网、信号覆盖等，经常因为客户的投诉而不达标，如何有效管控各类指标，提升满意度，一直是大家重视且头痛的事情。
同时，面对工信部满意度测评，我们该如何做好准备，拿到一个不错的分数，这需要我们针对工信部满意度测评的题目进行分析，并根据自身的情况提前进行短板提升，并拿出切实可行的方案。
本课程将全面介绍影响满意度的要素，满意度的题目设计，满意度的算法、满意度的修复，如何有效的进行满意度分析的方法，以及满意度提升的具体做法，课程中通过大量的案例，让学员能够在课后将所学用到工作之中。
课程收益：
培训完结后，学员能够：
全面了解影响满意度的因素；
工信部满意度题目内隐藏的信息以及算法；
满意度分析的基础
满意度分析的具体方法；
满意度提升的方法
客户修复的方法
如何缩小满意度与服务设计期望的差距
工信部满意度测评分析与得分提升策略
课程大纲：
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单元 |
大纲
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内容
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效益
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单元一
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满意度介绍
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1、什么是满意度
-客户满意度是如何形成的
-客户满意度与客户需求
2、哪些因素会影响到客户满意度
-客户满意度来自经验的积累
-客户期望是如何形成的
-服务的5个差异
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了解满意度的核心以及影响满意度关键
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单元二
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工信部满意度题目与算法
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1、题目内隐藏的信息
-工信部满意度测评题目分析
2、题目间隐藏的信息
-工信部满意度测评题目关系分析
3、杠杆系数与满意度修复
4、满意度的算法
-均值算法
-TOP值算法
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了解并掌握满意度题目隐藏的信息以及满意度算法的区别
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单元三
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满意度分析基础
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1、问题线索的设计
2、客户需求分类与指标细化
-理性需求
-感性需求
3、客户满意度影响因素
-客户需求
-价值接触点
案例：客户在资费套餐方面的需求
案例：工信部满意度测评题目中相关要素分析
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掌握如何做好满意度分析的基础
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单元四
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满意度分析方法
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1、三种数据类型
-定类数据
-定序数据
-定距数据
2、两种分析模式
-对比
-关系
3、多种分析方法
-初级分析方法
-中级分析方法
-高级分析方法
案例1：手机网络问题
案例2：资费感知
案例3：业务使用过程满意度
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了解并掌握满意度分析的具体方法
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单元五
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满意度提升
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1、满意度提升策略
2、资费套餐满意度提升
-资费感知提升的障碍
-资费沟通存在的问题
-资费营销存在的问题
-资费使用存在的问题
-资费提升思路
3、手机上网满意度提升
-网络满意度提升思路
方案1：全覆盖监测模式提升客户上网感知
方案2：网络问题重点区域的筛选
-移动端改善
-客户端改善
（1）多手段识别质差客户
（2）积极推进上门整治
（3）智能组网的推广与宣传
（4）千兆宽带升级与推广
4、宽带满意度提升
-完善宽带服务管理与支撑手段
-装维团队管理
5、客户修复
-感知回收
-不满客户修复流程
（1）不满客户的锁定
（2）不满客户的特征
（3）制定修复策略
（4）修复跟踪
（5）修复效果验证
6、强化感知沟通
-显性化沟通
-丰富内容和形式
7、打造愉悦体验
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掌握满意度提升的不同策略方法，以及资费满意度、网络、触点、政企短板分析与改善方法
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单元六
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缩小客户满意度与服务设计期望的差距
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1、认知误差及解决方法
2、设计误差及解决方法
3、执行误差及解决方法
4、宣传误差及解决方法
5、感知误差及解决方法
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企业服务设计往往认为符合客户需求，但事实并非如此，误差是怎么产生的？我们改如何缩小这种差距
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