课程背景：
随着互联网的快速发展，传统行业遭受了跨界性的颠覆式冲击，我们甚至很难发现竞争对手到底是谁？在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断创新突破，持续创造客户价值，而客户体验是客户价值的重要体现。
但是，长期以来，很多组织都认为客户体验是单一部门的职责，比如客服部门。
事实上，许多组织正在同时运行多个客户体验项目，它们有着共同的目标——提升客户体验。而作为离客户最近，能听到客户声音的客户服务部门，在提升客户体验过程中担当着重要角色。如何设计、运营和改善客服部门的工作，如何有效地反馈跟进客户的声音达成整体体验提升，是每一位服务管理者都关心的问题，具体包括：
什么是客户体验？
如何搭建基于客户满意度的体验平台？
如何收集客户之声？
如何基于客户之声搭建服务体系？
如何将数据标准化，规范化，体系化？
客户体验指标该如何设计？
如何衡量客户体验的好坏？
如何闭环解决问题？
本课程亮点：
本课程从客服部门出发，围绕客户声音，讲授客户声音收集，搭建客户体验平台，以及使用具体的工具，闭环解决客户体验问题的方法，驱动整体服务、流程、产品的优化和改进，持续提升客户体验。
课程由杨茂林先生进行开发，并经过多次打磨，课程中融合老师多年的经验，内容实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解客户体验体系与方法、与实际工作息息相关。
核心亮点：实战！实战！实战！
课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
了解什么是客户体验管理
掌握客户满意度与服务设计的关系
搭建客户体验平台的方法
客户体验地图的制作
客户体验的指标设计
收集客户声音的方法
客户声音的结构化分析提炼方法
闭环解决客户问题的方法
课程对象：客户服务中心运营经理、总监
课程时间：2天
课程大纲：
第一篇：顺应趋势发展认知客户体验
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单元 |
大纲
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内容
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收益
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单元一
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什么是 全面客户体验
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1、商业大变局
2、什么是客户体验
3、客户体验管理（CES）
4、客户体验管理的“新战场”
5、客服中心在提升客户体验管理中的角色
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1、了解“客户体验”的时代变迁及重要性
2、认知客服中心在企业提升客户体验管理中所承担的角色
第二篇：挖掘客户痛点建设体验平台
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