培训讲师：杨茂林
培训对象：服务部门负责人、服务部门相关人员、工作中需要为客户进行服务的人员
课程时间：2天
课程背景：
以PC互联网、移动互联网为代表的互联网上半场在国内经历了轰轰烈烈的大发展，在这个过程中，企业开始了互联网+的变革，互联网带来了新的商业模式和运营方法。
互联网服务的核心，是以用户声音为主动，驱动服务提升。
同时，互联网驱动下的新技术不断革新，服务方式、服务渠道、渠道边界将变得越来越模糊。
严格区分线上线下的时代也过去了，未来十年是服务渠道融合的时代，服务方式突破的时代，新零售的时代，人工智能和物联网技术在服务端产生合力，服务体系面临重新搭建。
但是，该如何做好互联网服务设计与运营，成为了当下各大企业服务管理人员关注的重点，具体包括：
互联网时代，该如何进行服务运营？
如何提升用户体验？
服务体系该如何设计？渠道该如何选择？方式该如何转变？
如何收集用户声音，驱动内部服务提升？
互联网时代用户体验的做法？
智能服务是什么？如何才能运营好智能服务？
如何利用大数据？大数据在服务中可以发挥什么样的作用呢？
本课程亮点：
杨茂林老师在2015年-2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、杭州、香港举办过30多期与本课程相关内容的公开课和超过200多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解服务转型与服务运营的关键环节、与实际工作息息相关。
课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
互联网时代服务的转型方法；
VOC提升
服务体系的搭建于设计；
服务渠道选择，服务方式转变的做法；
互联网时代，全渠道用户体验的管理；
智能服务运营管理的做法
课程大纲：
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单元 |
大纲
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内容
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效益
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单元一
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服务与互联网
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1、互联网的变化
-第一代互联网
-第二代互联网
-第三代互联网 2、服务的变化
-服务渠道的变化
-服务方式的变化
-互联网服务与传统服务的区别
3、技术驱动的变化
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了解并掌握互联网时代的技术发展与业务模式以及我们该如何应对
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单元二
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互联网时代 服务体系搭建
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1、服务体系的四个层面
2、服务体系的搭建
-服务渠道
-服务模式
-服务工具
3、用户分层
-业务分层
-用户分层
-渠道分层
-模式分层
4、服务方式分层
-协调解决
-主动联系解决
-积极预防
-降低异常
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本单元详细讲解服务体系的搭建
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单元三
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互联网时代 渠道变化
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1、线上渠道
-PC端
-移动端
-智能端
-为什么用户选择线上渠道
-线上渠道运营的关键点
2、线下渠道
-线下渠道的优势和劣势
-线上渠道的优势和劣势
-线上线下如何互补
-线下渠道运营的关键点
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本单元详细讲解服务渠道的变化及运营方法
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单元四
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互联网时代 用户体验
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1、一切以用户体验为中心
-客户痛点分析之Kano模型
-客户体验全景图
-客户之声VOC的管理
2、以用户声音为导向-VOC管理
-打通发声渠道
-客户数据分析
-VOC—VOE
3、用户体验旅行地图
-客户画像
-基于旅程的体验梳理
-每一步梳理
4、业务闭环，改善提升
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了解互联网时代用户体验的关键点
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