课程背景：
随着智能语音技术的进步，特别是语音识别能力的提升，很多公司在智能外呼方面进行了大胆的尝试，包括：智能外呼营销、主动服务提醒、服务干预等。
但是，在智能外呼的训练和运营上，大家遇到了很多难以突破的瓶颈，具体如下：
智能外呼可以应用在哪些场景中？
智能外呼项目改如何开展？如何高效发挥智能外呼的作用？
智能外呼的流程该如何搭建？
如何整理智能外呼的话术、知识库？
如何对智能外呼进行数据分析？
VUI该如何优化？
如何提高意图识别能力？
智能外呼的节点该如何管理？
智能外呼训练该如何开展并进行优化？
如何提高智能机器人与客户有效交互的能力？
以上这些，成为了准备和正在进行智能外呼企业运营人员关注的重点。
解决以上的问题，我们需要从运营和训练两个角度进行优化和提升，本课程就是为该目标而设计。
从2017年开始，杨茂林老师工作室分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港等地先后分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的应用与最佳实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务体系搭建》、《人工智能训练师系列课程》等20多期公开课和100多期内训课程，并帮助金融、运营商、电力、能源等行业客户开展了智能客服运营咨询项目。
培训对象：智能外呼运营和训练人员
收益：
智能外呼运营能力提升
智能外呼流程搭建与提升
智能外呼训练开展与训练提升
智能外呼问题分析及优化
智能外呼难点问题解决
课程时间：2天
课程大纲：
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单元 |
大纲
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内容
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收益
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单元一
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从用户心理看智能外呼的应用与体系
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1、服务与消费心理学下的用户行为变化
（1）群体变化
（2）心理变化
（3）行为变化
（4）渠道变化
2、挖掘用户心理建设外呼；
（1）问题解决
（2）主动服务
（3）异常监控
（4）体验改进
3、收集客户反馈改进智能外呼；
（1）多渠道采集用户反馈
（2）归因分析
（3）问题与改进
4、服务行业场景智能外呼应用场景—单一外呼系统：
5、服务行业场景智能外呼应用场景—智能服务联动智能外呼；.
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1、了解新时代下客户心理变迁；
2、认知智能外呼语音技术下用户消费心理活动；
3、了解和掌握智能外呼应用场景与体系构建
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单元二
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智能外呼训练全景
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1、智能外呼流程
2、智能外呼主体选择—产品选择
3、准确定义目标客户
4、准确的营销数据库；
5、脚本设计的基本思路
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智能外呼建设全景了解
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单元三
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智能外呼话术训练实践—产品与训练
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1、 外呼目标与产品选择
（1）服务场景
（2）营销产品
（3）干预场景
2、 VUI设计——基础
（1）VUI系统简史
（2）VUI语音识别简述
3、VUI基本设计原则
4、VUI设计进阶
（1）业务需求与VUI设计
（2）场景构建与最终对话
（3）VUI的全局考虑；
（4）特殊节点设计与考虑：IVR、跳转、按键等
5、VUI的校验
（1）测试用例编写
（2）测试后在优化
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智能外呼训练能力提升
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单元四
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智能外呼话术训练实践—话术与上线
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1、 话术脚本设计准备
（1）普通话术
（2）兜底话术
（3）跳转话术
（4）全局话术
2、智能外呼意图识别构建；
（1）用户意图
（2）意图管理
（3）知识库管理
（4）热词管理
（5）词典管理
3、有效开场：开场分析与号码管理；
4、方案呈现话术
（1）如何有效达成业务目标；
（2）客户异议的处理；
5、智能外呼的测试
（1）测试流程
（2）测试用例
（3）测试标准
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智能外呼的载体选择设计与训练、话术能力提升
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单元五
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智能外呼话术训练实践—数据与提升
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1、外呼数
2、接通数
3、成功数
4、未接通数分类统计
5、接通率；
6、接通成功率；
7、外呼成功率
8、话术与脚本的优化
（1）从首轮挂断看开场白话术；
（2）从平均通话时长看推荐话术；
（3）外呼的其他指标与话术优化案例；
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智能外呼数据分析能力提升
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单元六
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智能外呼话术训练实践—建设与管理
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1、 系统建设管理
2、 团队建设管理
3、 项目建设管理
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智能外呼的系统与团队建设
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