课程背景：
用户在使用企业的产品和服务的不同阶段，会产生不同的问题，随着互联网的发展，使得用户的发声渠道更多元、发声方式更灵活便捷、发声成本更低，而新媒体传播速度快、影响范围广的特点，使得用户声音的力量呈现倍数增长。
如果能够收集到用户的声音，并转化为需求，就为企业提升服务水平，优化用户体验提供了最直接的依据，因此，如何基于用户之声驱动用户体验管理，是互联网时代下，企业管理者普遍关心的问题，同时，也存在很多的困惑，具体包括：
如何收集用户之声？
如何建立VOC体系？
如何将数据标准化，规范化，体系化？
如何找到用户的痛点？
如何搭建用户体验管理体系？
如何基于用户之声搭建服务体系？
如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和用户体验平衡；
本课程亮点：
杨茂林老师在2015年-2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于用户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下用户中心服务管理的最新需求。
本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。
课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
数字化与VOC运营
用户体验全景设计
用户画像搭建
用户旅行地图梳理
服务体系搭建
课程大纲：
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单元 |
大纲
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内容
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效益
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单元一
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用户之声
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1、用户调研
-用户发声渠道打通
-用户互动
-平台运营
2、VOC运营
-重点VOC锁定
-VOC事件管理
-VOC痛点改善
-VOC价值挖掘
-VOC交互平台搭建
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掌握如何收集用户声音，了解用户需求
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单元二
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用户体验 全景设计
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1、体验触点管理
2、体验旅程设计管理
3、体验反馈管理
4、体验价值管理
5、体验优化管理
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用户体验的整体设计
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单元三
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数字化应用之 用户画像
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1、VOC分析与挖掘
2、用户数据收集
-数据来源
-数据类型
-数据收集
3、数据清洗
4、梳理用户数据
-用户画像
-用户价值模型
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如何搭建用户画像
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单元四
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用户体验旅程
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1、确定高频场景
2、梳理旅行地图
-接触点
-用户痛点
-公司现状
-改进点
3、TOP问题梳理
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基于旅行地图梳理用户痛点
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单元五
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基于用户体验的服务体系搭建
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1、服务体系的4个维度
2、全渠道服务体系的搭建
-服务渠道
-服务模式
-服务工具
3、用户分层
4、基于用户感知的服务设计
5、如何打通全渠道
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基于用户需求搭建服务体系
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