课程讲师：王维玲
适用对象：服务者/服务管理者
课程时间：1-2天
课程目标：
n 了解影响服务品质的因素分析
n 提升沟通影响力，提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航
n 结合服务的氛围，做好服务心态、意识定位，服务从心开始，让客户接受你的人，你获取客户心，做到双赢；
课程大纲：
第一篇服务重要篇
1服务重要性
n 竞争让服务尤为重要
n 服务宗旨---让客户满意
n 没有服务就没有销售
1影响服务品质因素分析
n 客户VS 我们
n 被动VS主动
n 做了VS做好
n 份外VS份内
n 尊重事实VS尊重情感
n 薪甘情愿VS心甘情愿
n 客户满意VS客户感动
1提升我们与客户关系的秘诀
n 潜入客户情绪法则
n 做好客户情绪解读
n 与客户需求对接
n 从事情到感情
1客户满意度提升工具箱
n 关键时刻理论
n 高效沟通要素
n 皮格马利翁效应—赞美是最好的沟通语言
n 公平理论
n 三种自我
n 奔驰模型
第二篇 主动营销
1 关于主动营销
n 为什么要主动营销？
n 主动营销的目的是什么？
n 如何主动营销？
1营销的演变
n 主动营销的三要素
n 产品的两个通路
n 创造需求、超越竞争
1营销人员的必备要素
n 营销人员当前面临的挑战
n 营销人员的基本素质要求
n 营销人员的职业化塑造
n 营销人员行动八步法则
1、设定目标
2、营销准备——好的开端是成功的一半
3、让客户接受你——卖产品不如卖自己
4、诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
5、满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
6、深挖客户需求---连带销售，获取最大回报
7、排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
8、达成销售协议——判断成交信号推进成交
n 营销人员的职业修炼
1营销人员必备五大心态
n 积极心态
n 空杯心态
n 共赢心态
n 创业心态
n 感恩心态
n 主动营销案例分析
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频剖析
n 团队游戏
