课程背景：
智能网点不断发展，员工有越来越多的时间做客户服务，专业的形象与规范的服务流程；让客户感觉专业与信任，客户沟通中礼仪，以恰当的方式表达对客户的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；
课程对象：厅堂员工、现场管理
课程收益：
1.提升服务意识，主动，积极为客户服务，以暖心服务为目标，提升客户感知度，提升我们银行的形象与氛围
2.提升现场中的员工行为规范，话术规范、流程规范、
课程大纲/要点：
一、员工服务转型与挑战——厅堂致胜，重之服务
1. 银行转型的机遇与挑战
1)智能厅堂的竞争——人工→智能柜面
2)厅堂员工竞争——独当一面——三头六臂
3)厅堂员工服务礼仪规范将决定客户满意度
2.厅堂员工岗位认知
1)岗位挑战
① 服务意识改变——热情、关怀、关注
② 接待方式改变——恰是无声胜有声
③ 接待技巧改变——客户识别、关系维护、服务规范、相处礼仪
2)必备修炼
① 亲和的职业形象
② 得体的行为举止
③ 善解人意的沟通
④ 专业规范的流程
二、厅堂员工服务意识提升——主动热情，客户信赖
1.客户服务意识塑造——意识决定行为
1)主动服务的态度
2)客户需求理解度
3)主动服务的速度
4)服务风险遇见度
5)服务分寸把握度
6)服务品质衡量度
三、厅堂服务礼仪服务流程——举止专业，流程规范
1．大堂员工形象规范
1)仪容要求---你的脸就是一张企业名片
① 男士／女士仪容规范
② 男士／女士头发规范
③ 手部要求细节
2)仪表礼仪规范
① 工装着装规范
② 鞋、袜规范
③ 领带、丝巾、饰品规范
3)厅堂仪态礼仪规范
① 站、立、坐、行、蹲
② 手势、鞠躬的艺术
③ 眼神、微笑、指引
4)大堂客户接待基本礼仪规范
① 问候礼仪
② 称谓礼仪
③ 引导礼仪
④ 分流礼仪
⑤ 介绍礼仪
⑥ 送客礼仪
5)大堂服务规范“九步曲，十句话”
① 情切迎
② 笑相问
③ 恰分流
④ 专业引
⑤ 协助办
⑥ 及营销
⑦ 提风险
⑧ 巧转介
⑨ 目相送
6.高端客户识别与/客户接待常识
① 温和亲切的态度
② 简洁得体的表达
③ 诚恳的贴心照顾
④ 专业询问与介绍
⑤ 尊重的称呼引导
⑥ 善解人意的交流
7.接待演练---现场模拟演练
1)情景一：客流量大，客户等候时间过长，如何接待服务？
2)情景二：年龄大客户操作，卡被吞，如何接待服务？
3)情景三：带小孩的客户，孩子再哭闹，如何服务？
4)情景四：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满，如何服务？
5)情景五：VIP客户办理业务，如何接待？
