课程对象：一线服务人员
课程收益：
1.明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
2.明确服务礼仪的重要性，提升自我、职业形象
3.掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务
授课方式：
1.讲师讲述
2.案例精举
3.情境演练
4.小组讨论
5.视频与FLASH呈现
6.团队游戏
7.形体训练
课程大纲：
第一模块：亚运会服务意识解读篇——态度决定一切
目前亚运会机遇与挑战
l解读当今服务行业竞争
l未来的服务行业竞争是？
l员工的服务决定企业的前途
为什么让服务100%满意？
l亚运会顾客是谁？
l塑造亚运会城市形象
l重新定位服务关系
服务升华的修炼——内于心，外于形
l服务意识
l服务形象
l服务行为
第二模块：亚运会服务规范提升篇——细节决定成败
服务规范之礼仪概述
l有礼走变天下
l礼仪≈企业利润
l得体的服务礼仪为你的服务加分！
服务形象规范
l仪容要求---你的脸就是一张企业名片
n男士／女士仪容规范
n男士／女士头发规范
n手部要求细节
l仪表礼仪规范
n工装着装规范
n鞋、袜规范
l服务仪态礼仪规范
n站、立、坐、行、蹲
n手势 服务人员的制胜法宝
n鞠躬的艺术
n克服不雅的姿势
l服务细节规范
n眼神的运用技巧
n目光注视注意事项
n微笑的魅力及训练
客户服务流程规范
l问候礼仪
l称谓礼仪
l引导礼仪
l分流礼仪
l介绍礼仪
l送客礼仪
高端客户/客户服务常识
l温和亲切的态度（相由心生）
l简洁得体的表达（5种表达方式）
l诚恳的贴心照顾
l专业职业的介绍
l热情得体的称呼
l善解人意的倾听
接待演练---现场模拟演练
客户接待模拟
l高端客户服务沟通流程
l一般客户接待注意事项
l挑剔的客户服务
lVIP客户服务
l年长客户服务
第三模块：亚运会服务沟通的艺术——服务从心开始
服务沟通解析
l世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
n黄金法则—真诚
n白金法则—尊重
n钻石法则—同理心
服务沟通三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
l听的艺术
n倾听时的肢体语言
n互动：倾听互动游戏
l说的技巧
n怎么说？
n如何说到客户心里？
l问的方法
n引导，挖掘客户？
n什么时间提问？
知人知心服务沟通七部曲
l第一步：沟通准备
l第二步：有效观察
l第二步：好的开场——说什么不重要，重要是怎么说
l第四步：和谐气氛（好的气氛，才有好的结果）
l第五步：了解需求
l第六步：同频共振
l第七步：克服异议（不同意见如何沟通）
l第八步：达成共识
不同性格人的沟通技巧
lDISC人际风格分析
lDISC沟通中注意事项
lDISC不同性格沟通方法
分组展示
小组竞赛点评
课程总结
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