课程收益：
1.灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；
2.通过分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；
3.通过案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
4.立足客人期望值管理，有效的进行客人期望值管理，提高服务补救的成功率；
课程对象：现场员工／现场管理者／投诉处理人员
授课方式：
1.讲师讲述
2.案例精举
3.情境演练
4.小组讨论
5.视频与FLASH呈现
6.团队游戏
7.形体训练
课程大纲/要点：
一、投诉产生原因分析————思路决定出路
1. 投诉危机产生因素分析
1)客户更多的选择性，是客户投诉关键
2)客户期望值提高
3)客户维权意识提升
4)客户需求多样化
2.投诉危机产生原因解析
1）外因
① 业务办理不顺畅
② 客户等候时间多久
③ 服务人员态度问题
④ 设备设施问题
⑤ 其它不可抗因素
⑥ ……
2）内因
① 求解决问题
② 求物质补偿
③ 求发泄不满
3）目前处理投诉问题分析
① 态度方面问题——想尽快息事宁人，欲速则不达
② 意识方面问题——不主动面对，不了解客户需求
③ 技能方面问题——没有科学方法，徒劳无功，客户不满
4）案例分析——员工为什么被打？
5）分析问题产生原因
6）演练您怎么委婉沟通
二、客户投诉处理准备————细节决定成败
1. 投诉危机处理准备———知己知彼
1）客户投诉处理五问
① 什么---这是一个什么样的客户？
② 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
③ 怎么---纵火点都是什么？
④ 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
⑤ 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
⑥ 客户投诉（视频欣赏与剖析）
2）投诉处理心理准备
① 危机处理心态
② 危机处理意识
③ 危机处理思路
2. 投诉处理——『天龙八步』
1安抚情绪――2同理心倾听――3诊断客户频道――4同频共振沟通――5信息收集――6期望值分析――7逻辑表达――8感谢建立感情
1）化干戈话术
① 危机处理中的甜言蜜语
② 现场危机处理七个锦囊
③ 危机处理中的九个话术
④ 投诉处理中的十个问题
3.投诉案例分析
1)讨论客户投诉原因
2)演示投诉处理流程
3)现场点评
三、客户投诉化解技巧————特别爱特别他
1. 各类疑难投诉处理话术
1）无理取闹型
① 表现形式
② 应对技巧
2）暴力倾向型
① 表现形式
② 应对技巧
3）有备而来型
① 表现形式
② 应对技巧
4）宣传扩大型
① 表现形式
② 应对技巧
2.案例分析与演练
1)案例一：客人焦急，表现不满如何沟通？
2)案例二：客人不听解释，如何沟通
3)案例三：客人认为我们服务态度不满？
4)案例四：客人找领导，如何沟通？
5)案例五： ……
3.课程总结与回顾
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