课程对象：绩优员工
课程收益：
1.强化暖心服务与惊喜服务塑造的必要性，如何做到特别爱给特别客户
2.做好自我定位与自我职业转变，提升员工现场服务的综合能力与职业素养
3.掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本流程与规范
授课方式：
1.讲师讲述
2.案例精举
3.情境演练
4.小组讨论
5.视频与FLASH呈现
6.团队游戏
7.形体训练
课程大纲：
第一模块：智能厅堂的竞争与挑战————格局决定布局
第二模块：暖心服务意识心态修炼————态度决定一切
第三模块：暖心服务细节技巧提升————细节决定成败
课程要点：
第一模块：智能厅堂的竞争与挑战————格局决定布局
『变才是永恒的不变，与时俱进』——银行在变
银行服务转型的机遇与挑战
l上海银行大V500万案例分析——什么最重要？
l解读当今银行服务的竞争——流程到差异
l未来的银行员工服务竞争——规范到暖心
l银行员工服务角度转换将决定自己的前途
招行4.0版本——只为给你提供最暖心的服务
l暖心宗旨
l暖心细节
l暖心流程
智能厅堂岗位老年人服务认知
l智能厅堂员工服务转变
n原来的服务重点——关注业务（未来关注客户感觉）…….
n原来的服务宗旨——不出差错（未来关系客户维护）…..
n原来的服务规范——按部就班（未来需要眼观六路）…..
l暖心服务升华点
n客户服务、引导、分流中暖心细节
n客户沟通技巧中暖心话题
n客户营销挖掘中暖心提示
n现场问题处理中暖心关怀
第二模块：暖心服务意识心态修炼————态度决定一切
老年人服务特点
暖心服务意识修炼
l暖心服务意识范围？
l暖心意识的影响力
l暖心服务意识修炼六度
暖心服务中规范修炼
l仪容仪表修炼——客户喜欢你的人，才能接受你服务
l服务仪态修炼——行为举行，给客户专业、关怀与信赖感
l服务语言修炼——九大暖心服务用语
暖心服务——客户接待
l一声热情问候
l一句熟悉称谓
l一个关怀动作（水、纸巾.....）
l一个专业指导
l一句贴心提醒
l一个换位营销
l一句真诚赞美
l一个周到送别
厅堂高端客户/客户接待常识
l温和亲切的态度（态度决定一切）
l热情关注的问候（被尊重的感觉）
l简洁得体的表达（恰到好处交流）
l优越贴心的照顾（创造和谐氛围）
l客户角度的建议（建立长期关系）
客户接待业务演练
l情景一：老年客户行动比较慢，你如何服务？
l情景二：客户比较抗拒智能柜台，如何服务？
l情景三：客户不能自主操作，如何服务？
l情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么服务？
l情景五：VIP客户来接待，如何服务？
第三模块：暖心服务细节技巧提升————细节决定成败
如何把营销融入暖心服务中，让营销做到恰似无声胜有声——营销最高境界
暖心服务宗旨——『超出客户想象，创造感动』
l客户走错银行——老大爷与意外惊喜的案例
l影响客户满意三个因素
l行为举止——言谈举止、目光、眼神、微笑
营销中暖心修炼
l营销三个快速
l营销暖心五步
l营销中暖心沟通
投诉处理中暖心修炼
l客户抱怨暖心关怀
l客户抱怨暖心话术
l客户投诉暖心锦囊
暖心客户服务演练
l情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉，如何暖心服务？
l情景二：年龄大客户操作，卡被吞，焦急如何暖心服务？
l情景三：客户资料不全，家比较远，如何服务？
l情景四：机器故障，客户等候身体不适，如何服务？
l情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户激动，如何服务？
情景模拟
角色分配
现场通关、点评
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