课程对象： 一线服务/服务管理者
课程收益：
1．提升自我服务的意识，为自我发展、企业发展做支撑
2．提升服务中的沟通、问题处理技巧，化投诉为倾诉，让沟通效率更高，
3．提升服务中的心态、意识、技巧，化压力为动力，提升情绪管理与引导能力
授课方式：
1)讲师讲述
2)案例精举
3)情境演练
4)小组讨论
5)视频与FLASH呈现
6)团队游戏
7)形体训练
课程大纲/要点：
一、行业竞争与挑战的认知————意识决定行为
1. 职场机遇与挑战
1)解读当今竞争
2)未来的竞争是？
3)我们的服务能力将决定企业的前途
2.职业发展认知
1)当今企业需要什么样的员工？
2)是企业选择你&你选择企业？
3)你是给企业打工&给自己打工？
3.企业员工服务基本功
1)把工作干好的唯一标准——为企业创造价值
2)把工作干好的方法——用心
3)把工作干好的方法——专业
4)把工作干好的方法——角度
5)把工作干好的方法——创新
6)把工作干好的方法——细节
7)把工作干好的方法——时间
二、服务意识与心态的修炼————态度决定一切
1．服务必备心态
1)心态影响力——案例分析
2)视频分析——态度决定一切
3）爱岗敬业——必备三种心态
① 感恩的心态————是你给企业机会，还是企业给你机会
② 快乐工作的心态————工作是什么？为谁工作？
③ 积极的心态————要我做vs我要做；用心做&认真做
2．服务必备意识
1）服务意识——想客户之所想，急客户之所急
① 什么是服务意识？
② 服务意识之六度
③ 服务意识宗旨
2）团队协作意识——没有完美的个人，只有完美的团队
① 团队协作要素
② 团队协作中1+1＞2
③ 高效团队协作思维方法
3）执行意识——能做就做到极致
① 执行中的问题分析
② 执行的层次
③ 执行中的核心原则
3．服务必备三种热爱
1)热爱本职————爱一行干好一行
2)热爱挫折————善于从挫折中寻找机会
3)热爱学习————提升自己，给企业结果
三、服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败
1. 服务沟通技巧
1）职业沟通原则——世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
① 黄金法则—真诚
② 白金法则—尊重
③ 钻石法则—同理心
2）沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
① 听的艺术——听的技巧——倾听时的肢体语言
② 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
③ 问的艺术：如何有效发问
3）沟通中的行为艺术----如何成为他人的知己
① 沟通中人心里需求如何解读？
② 如何因人而异——特别的爱给特别的客户？
③ 不同性格人沟通艺术———性格分析
2.服务情绪压力管理技巧——人与人之间的竞争，一定程度上是情绪管理能力的竞争；如何化压力为动力
1）压力管理技巧——化压力为动力的三个步骤
① 缓解压力----释放压力12招
② 剖析压力----压力来源于心里
③ 压力测试---主管臆断与生理判断
2）处理情绪的技巧——负面情绪转化正面情绪
① 处理情绪的三个误区：忍、发、逃
② 正确处理情绪的三个步骤：
③ 如何处理他人情绪？
3）阳光心态之修炼——身心合一，快乐工作
① 阳光心态塑造九步法：
② 阳光心态五要素
四、客户抱怨投诉处理艺术————化干戈为玉帛
1.客户抱怨处理原则
2. 客户抱怨原因分析
1)外因：1、客户等候时间过长；2、客户遇到问题；
2)内因：1、心情不好；2、为了解决问题；3、为了补偿？
3. 现场客户抱怨处理原则
1)投诉处理五个原则
2)客户抱怨处理准备工作
4．厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』
1)处理投诉流程步骤
2)处理投诉关键话术
3)处理投诉七个锦囊
5．客户投诉处理转化
6．不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他
7．客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机
8．客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉
9．客户投诉处理演练
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