课程讲师：王维玲
课程类别：客户服务
课程目标：
n 剖析引发客户投诉的原因，探究投诉根源，同理心去倾听
n 用积极心态良好服务意识去正确对待投诉客户，解读客户情绪，控制自我情绪，提高与客户沟通技巧，提升满意度
n 让客户从满意到感动，从满意到忠诚
第一部分心态篇
1抱怨投诉处理意义
n 客户抱怨可怕吗？
n 沉默是金吗？
n 投诉是机会---建立友谊
1服务品质的影响因素之---定位分析
n 『服务角色』的定位
n 『服务身份』的定位
n 『服务标准』的定位
n 『服务意识』的定位
n 『服务模式』的定位
n 『服务心态』的定位
n 『服务技巧』的定位
n 『服务思维方式』的定位
n 『职业生涯』的定位
1情绪管理者
1、 自我情绪管理
n 识时务者为俊杰
n 欲速则不达
n 善解人意
n 直与弯
n 鱼缸理论
n 积极效应与消极效应
n 视角与情绪转化
2、 客户情绪管理
n 星星之火可以燎原
n 客户情绪探究
n 客户共性之解读
n 人的理性与感性
n 马斯洛层次论
n 每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重
n 客户不能改变只能影响
n 距离与度
第二部分 技能篇
1投诉人群分析
1投诉焦点问题分析
n排队等候时间长
n业务受理程序复杂
n自助设备发生故障
n预先沟通信息不充分
n业务办理差错
n服务人员态度差
1抱怨投诉化解工具箱
n 鱼缸理论――投诉客户心理分析
n 处理投诉时的最佳话术
n 处理投诉原则
n 客户需求理论
n 精神纲领理论
n 处理同时四个原则
n 处理投诉五步法
n 案例分析法
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频分享
n 团队游戏
