课程讲师：王维玲
适用对象：服务、服务管理者
课程用时：1天
课程目标：
n 了解服务的重要性，认知服务者情绪重要性
n自我情绪认知---认知自我情绪、掌握自我情绪管理的方法，提升服务者的服务意识及服务品质；
n 客户情绪认知---做到将心比心，身临其境了解顾客情绪的波动，从消极应对到积极引导，让客户从怒到喜，来提升顾客满意度；
n 服务情绪认知---服务的真谛，做到用心服务、创造感动
课程大纲：
绪言缘起
1服务重要性
n市场---服务
n客户---满意度
n情绪---服务
1『服务情绪』效应
n『情绪服务者』 ---与客户直接接触群体
n服务情绪管理对于服务者重要性
n『情绪管理』---提高客户忠诚度
第一篇 自我情绪认知
1自我情绪认知重要性
n掌控情绪才能掌控未来
n约哈里视窗
n情绪与行为
n心态、意识与行为
n行为促成行为
n情绪与服务品质
1自我消极情绪解析
n『服务角色』的定位
n『服务身份』的定位
n『服务标准』的定位
n『服务意识』的定位
n『服务模式』的定位
n『服务心态』的定位
n『服务技巧』的定位
n『服务思维方式』的定位
1自我情绪管理工具
n识时务者为俊杰
n欲速则不达
n善解人意
n直与弯
n鱼缸理论
n积极效应与消极效应
n视角与情绪转化
第二篇 客户情绪认知
1 客户情绪探究
n星星之火可以燎原
n客户情绪探究
n客户共性之解读
n人的理性与感性
n马斯洛层次论
n每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重
n客户不能改变只能影响
n距离与度
1客户情绪分析
n情绪是什么？
n客户情绪与客户本能反应
n情绪诱因分析
n情绪可以送走吗？
n情绪频道的变化
n客户情绪路径解析
1 客户负面情绪的如何处理？
n是忽略还是关注？
n是转移还是面对？
n是否定还是肯定？
n是压制还是化解？
1顾客情绪认知――将心比心
n『鱼非鱼，安之鱼乐乎』
n服务解读
n需求解读
n心与距离
n站在客户角度思考
n情感效益
n三种情绪解读
n皮格马利翁效应
n高效沟通要素
第三篇 服务真谛认知
1情绪产生价值
n『服务』的真谛是什么？
n化解客户情绪创造情绪价值
n『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
n如何让客户感动
n从『被动』到『主动』——从『心动』到『行动』
n从『对立』到『协力』——从『投诉』到『倾诉』
n从『感性』到『理性』——从『激动』到『平静』
n从『舒服』到『感动』——从『满意』到『忠诚』
1客户情绪因素分析
n服务层面因素
服务态度
服务技能
服务意识
沟通技巧
n业务层面因素
n程序层面因素
n硬件层面因素
1危机处理艺术
n态度诚恳，赢得客户的宽容和理解
n方法得当，赢得客户的好感和信任
n创造感动，赢得客户的认同和协作
1解读服务真谛 提升满意度
n解读客户需求
n明确客户需求
n管理客户需求
n满足客户需求
n创造服务价值
n服务的终极目标就是『客我双赢』！
