课程讲师：王维玲
适用对象：服务者
课程时长：1-2天
课程目标：
n理解『服务从心开始』意义
n 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
n 用得体的服务礼仪来塑造个人、企业形象。打造企业文化，品牌。
课程大纲：
绪言 这是一个署名服务的时代
n 我们现在卖的是什么---服务
n 人人都是服务者---要有服务意识
n 服务与企业未来
第一部分企业服务现状诊断
1服务业问题所在
n 忙、盲、茫
n 培养敌人
n 心态---意识---技能
1服务品质的影响因素之---定位分析
n 『服务角色』的定位
n 『服务身份』的定位
n 『服务标准』的定位
n 『服务意识』的定位
n 『服务模式』的定位
n 『服务心态』的定位
n 『服务技巧』的定位
n 『服务思维方式』的定位
n 『职业生涯』的定位
1服务六度
n 服务理解度
n 服务态度
n 服务速度
n 服务尺度
n 服务预见度
n 服务衡量度
第二部分 优质服务礼仪
1 礼仪概述
n 有礼走变天下
n 礼仪≈企业利润
1 服务礼仪包含的内容
服务人员仪容
n 容光焕发全靠脸
n 头发是你的第二张脸
n 服务人员手部要求
n 服务人员鞋、袜要求
n 仪容仪表是服务意识的先决条件
服务人员仪态
n 服务中各种姿势的要领
n 手势 服务人员的制胜法宝
n 鞠躬的艺术
n 视线的礼仪
n 最佳的服务距离
n 克服不雅的姿势
n 微笑魅力
服务人员的语言礼仪
n 如何自我介绍
n 如何介绍他人
n 如何介绍产品
n 如何称呼他人
n 如何向他人致意
n 你会微笑吗
n 如何恰到好处赞美客人
服务人员需要了解社交礼仪
n 交换名片的礼仪
n 共同乘车的礼仪
n 共乘电梯的礼仪
n 电话礼仪
n 如何与他人进行交往
n 其他社交礼仪
1 服务宗旨---缔造完美
n 服务人员的公关形象意识
n 服务人员经营成本意识
n 服务人员团队意识
n 服务人员创新、创造意识
培训形式：案例分析
小组讨论
视频分享 团队游戏
