课程目标
识别员工正确的顾客服务态度
如何识别顾客需求
如何满足顾客需求
如何确保顾客成为“回头客”
课程内容
☆客户的分类
内部客户
外部客户
☆优质服务意味着
一线服务员工取得成功的关键所在
企业的制胜法宝与利润之源
☆有效服务与无效服务的差别在于
感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，
服务成功者
服务失败者
顾客需要的不仅仅是产品和服务，还需要被人善待
顾客关系潜在能力测定
☆什么是优质服务两个基本特性：
程序特性：提供产品和服务的方法与程序
个人特性：与顾客打交道时采用的态度、行为和语言技巧
☆四种服务类型
☆优质服务的意义
竞争的加剧：企业生存取决于竞争优势，优质服务为企业提供竞争优势
对顾客理解的加深：仅有产品和价格优势还不够，顾客会光临重视服务的企业
优质服务具有经济意义：公司持续发展的生产力在于业务源源不断，不仅要吸引新顾客，也要保持现有顾客，优质服务有助于实现这个要求
20/80法则（理论）
80%的价值来自20%的因子;其余20%的价值来自80%的因子----意大利经济学家兼社会学家维弗列度.柏瑞图
☆优质服务不仅对企业很需要，对个人同样重要
☆优质服务——足球比赛
组织进攻出色不意味着赢球
防护工作同样出色，净胜球才会多
☆优质服务四步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
服务失败的主要原因是态度问题
为什么要显示积极态度？
积极态度的案例
服务态度测试
显示积极态度的一种好方法——外表
显示积极态度需要形体语言表达
显示积极态度要注意说话的语气
案例——桂花的工作业绩评估
显示积极态度需要掌握打电话技巧
显示积极态度需要保持精神饱满
顾客服务的三个谜
接待过度综合症
☆优质服务四步曲——步骤二，识别顾客的需求
识别顾客需求
识别需求人类需求
识别顾客需求，了解优质服务的时间要求
识别顾客需求，先顾客一步
识别客户需求，要殷勤待人
识别顾客需求，观察顾客
识别顾客需求，善于倾听
识别需求，获得顾客反馈信息
☆优质服务四步曲——步骤三，满足顾客需求
满足顾客需求，理解你所在企业提供的全部服务
满足顾客需求，执行重要的后勤事务
满足顾客需求，需要简明表达的能力
满足顾客需求，说话要恰到好处
满足顾客需求，为不测做准备
☆优质服务四步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
失去顾客的原因
确保你的顾客成为回头客，努力解决顾客的抱怨
确保你的顾客成为回头客，让难伺候的顾客站到你这边来
确保你的顾客成为回头客，迈进一步，提供附加服务
☆优质服务小贴士
培训时间
1天，6小时
