课程讲师：王维玲
适用对象：服务者
课程时长：1-2天
课程目标：
n理解『服务从心开始』意义
n 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
n 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益
课程大纲：
绪言 这是一个署名服务的时代
n 我们现在卖的是什么---服务
n 人人都是服务者---要有服务意识
n 服务与企业未来
第一部分企业服务现状诊断
1服务业问题所在
n 忙、盲、茫
n 培养敌人
n 心态---意识---技能
1服务品质的影响因素之---定位分析
n 『服务角色』的定位
n 『服务身份』的定位
n 『服务标准』的定位
n 『服务意识』的定位
n 『服务模式』的定位
n 『服务心态』的定位
n 『服务技巧』的定位
n 『服务思维方式』的定位
n 『职业生涯』的定位
第二部分 服务从『心』开始
1 服务从心--心态
n 是主动服务&被动服务
n 是心甘情愿去做&薪甘情愿去做
1服务从心---意识
n 是分内之事&份外之事
n 是墨守陈规&主动创新
n 是认真去做&用心去做
n 是视而不见&风险遇见
n 是创造满意&创造感动
1 服务从心---技能
n 客户服务技能
n 客户情绪解读技能
n 客户沟通技能
冰山理论
皮格马利翁效应
沟通视窗
双向理论
三种行为理论
心理学理论
n 客户引导技能
n 客户影响艺术
有声语言对客户的影响---语言
如何说让客户感动的话
如何说让客户认同的话
如何说让客户有兴趣的话
如何说委婉的话
肢体语言对客户的影响
情绪语言对客户的影响
1 服务从心---法则
n 心甘情愿
n 将心比心
n 用心换心
n 攻心为上
培训形式：案例分析
小组讨论
视频分享
团队游戏
