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百货、商超精细化服务管理技能提升 | |||||||||||||||
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课程简介：
通过本楼面服务管理技能提升课程的学习，您将得到坚实、精准、超速的服务管理能力提升；强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，获得一套实用高效的管理工具，以满足商超服务提升的需要。
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模块一
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百货商超管理人员的角色认知
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一、是优质服务的典范和传播者
1、企业的文化就是从上至下的文化
2、服务管理的黄金法则
（视赏析：部门经理的服务文化传播）
二、是服务标准的制定者
1、 熟悉服务岗位，流程和服务标准
2、 善于总结和创新，能不断优化服务流程和改进服务标准。
3、 服务流程和改进服务标准的方法
三、是服务技能的指导者
1、 有效地组织服务培训，能帮助服务人员掌握服务标准和技能
2、 说给他听；做给他看；带着他做；做给我看；指出不足；看他再做
四、是服务执行的监督者
善于利用检查办法、检查工具、激励机制将服务落到实处
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讲解、分析
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模块二
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影响服务工作的因素
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一、员工层面服务质量分析
1、服务标准（形象、表情、行为、语言）
2、服务流程（规范有序）
3、服务心态意识（主动性）
4、服务沟通技巧
二、管理层面服务管理
1、服务标准流程（清晰、便捷）
2、服务培训指导
3、服务检查监督
4、服务文化的推动
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讲解、分析
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模块三
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精细化的现场服务管理
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一、将服务理念落到实处
如何将服务理念“内化于心、外化于行、固化于制
二、建立有效的服务标准
1、把服务工作标准化、规范化、制度化
案列：商场购物流程服务标准的分解
2、没有标准就谈不上管理。让服务工作有章可循、有据可依。
3、个性化服务也必须建立在标准化、规范化基础之上。
4、只有规则能够覆盖的优质服务才有做好的可能。
服务标准的三要素
A、可观测： 用眼睛管理是最好的方法
B、可衡量：不可落实的标准就是废纸
C、可考核 :管理的一半是检查
管理工具：形象检查工具
管理工具：服务标准的制定工具
三、制定服务培训常态化、标准化的体系
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