优质服务意识与服务心态塑造
主讲：杨蕊萍时长：1天（6时）
课程目标：
掌握现代企业服务新理念
训练学员，提升服务意识
如何培养积极的工作心态和服务心态
深入了解和掌握提升客户满意度的方法
课程对象：直接或间接与客户接触的一线人员和主管经理
课程大纲：
第一部分服务的新概念
1、
真正理解什么是服务
2
、服务的两重性
需要服务的结果
体验服务的过程
3
、关注客户体验的服务
导入体验服务视频
令人印象深刻服务体验培训的四个维度
如何发现客户的触点、喜点、痛点
海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的
如何将服务颗粒化
在服务阶段中如何将客户体验峰值化
客户为什么会自觉自愿将体验分享到朋友圈
分析：海尔售后服务体系服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识
第二部分体验时代服务工作者的角色定位及服务素养
1
、服务人员的角色认知
专业的服务人员应具备的心态
服务人员必备的技能
什么样的服务人员能受客人尊重
如何成为快乐的服务人员
2
、服务人员的具备素养
专业的服务形象是赢得客户信赖的前提
规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础
良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决客户投诉的条件
3
、全员服务的理念
人人都是服务员
行行都是服务业
环环都是服务链
个个都是服务形象
处处都是服务窗口
时时都是服务演出
事事都是服务体现
4
、服务力就是销售力
现代销售的核心目标
现代营销与传统营销的区别
服务就是销售的过程，销售就是服务的过程
5
、服务力就是沟通力
服务的本质
双赢的含意
6
、案例分析故事分享
案例一
案例二
第三部分 优质服务意识的提升训练
1
、把份内的服务做精
从内心里尊重和关注客户
不问责任，先帮助客户解决问题
始终以客户为中心
迅速响应客户的要求
持续提供高品质服务
2
、把额外的服务做足
“定制”服务
个性化服务
3
、把超乎想象的服务做好
挖掘客户潜意识里的需求
注意每一个服务细节
4
、服务中让客户备感人文关怀的四语
如何找到和使用令客户倍感温暖的关怀语言
如何找到和使用令客户心情愉快的赞美语言
如何找到和使用令客户自信提升的鼓励语言
如何找到和使用令客户开心的祝福语言
5
、案例分析及模拟演练
优质服务的案例分析
服务态度不佳的负面案例
示范指导、模拟练习
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
