沟通技巧培训方案内容大纲程（6小时）
|
编号 |
项 目
|
内 容
|
培训方式
|
1
|
有效沟通的基本知识
|
一、有效沟通的基本概念二、有效沟通的三大要素三、有效沟通在人际交往中的作用
|
讲解
|
2
|
有效沟通的三要素
|
一、沟通的根本问题——心态
二、沟通的主要方法——关心
三、沟通的基本要求——主动
四、沟通的方式——语言的沟通、非语言沟通
|
讲解
|
3
|
沟通之基本礼貌用语
|
一、语言背后的礼仪基础
1、言为心声
2、音由心起
二、敬语和礼貌用语（开口三法则）
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
4、敬而不失的语言习惯
5、与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
|
讲解、演示、参与、展示
|
4
|
与交往对象的有效沟通
|
一、寒暄的艺术
(1)、说好开场白
问候、敬语、寒暄语
(2)、话提选择
多说您，少说我，不说他
(3)、打开交往对象心扉
如何赞美顾客
如何回应顾客
二、倾听的技巧—配合肢体语言
(1)、倾听的定义
(2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感
(3)、听懂需求
(4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角还是陪衬
(5)、清楚地听出对方的谈话重点
(6)、适时表达自己的意见
(7)、肯定对方的谈话价值
(8)、配合表情和适当的肢体语言
(9)、避免虚假的反应
(10)、不能只是倾听
三、问的技巧
1、问的目的
2、开放式问题的使用技巧
3、风闭式问题的使用技巧
4、复述的技巧
（1）复述事实的技巧
（2）复述情感的技巧
四、“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈
1、以同客人一样的语气说话
2、与客人眼神交流礼仪
3、如何与顾客寒暄
4、如何赞美顾客
5、如何回应顾客
6、应对不同类型交往对象
|
分析、讲解、示范
|
5
|
与交往对象沟通具体训练方法
|
一、 提问技巧训练（开放式提问训练、封闭提问训练
二、 关心技巧训练（三类关心交往对象技巧训练） 三、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听)
1、针对友好沟通的交往对象聆听技巧；
2、针对心情的不佳的交往对象聆听技巧；
3、针对批评我们的、语言过快交往对象的聆听技巧；
4、针对语音不标准、说话不清晰的交往对象的聆听技巧；
5、针对强势指责投诉我们的交往对象聆听技巧。
四、 “三明治”技巧训练：
1、对方最关心的是什么？ 2、 深入对方情境：
①对方最关心的是什么
②如何站在对方立场进行沟通
③说到交往对象心理舒适区
|
讲解、分析、观看短视频
|
6
|
沟通失败及时补救
|
造成沟通困难的8个因素
1、缺乏信息或沟通的知识
2、没有适当的说明重点
3、没有倾听
4、没有完全理解问题和询问不当
5、自我中心，不理解他人的需要
6、没有经过慎重的思考就得出结论
7、时间太短
8、情绪不好
|
讲解、分析 |
