接待礼仪培训方案
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培训目的 |
提高接待技巧，服务规范和工作效率，提升接待理念、接待满意度，传递企业良好印象
| 培训后的效果
| 使职员们有自觉、主动、高效、规范地为客户服务的理念和动力；工作中能以规范、高效、亲和力的工作行为服务于客户，并能示范、带动身边其他同事，创建和谐团队，共同为提升服务竞争力而努力。总之，使办公行政人员在意识上、形象上、态度上、语言上、举止上、服务技巧上有据可依、有章可循。
| 编号
| 项 目
| 内 容
| 培训方式
| 1
| 学习礼仪的 目的和意义
| 一、内强个人素质
二、外塑单位形象
三、促进接待活动的顺利进行
交往之前：①来宾初步接触我们 （形象礼仪）
②来宾愿意了解我们 （举止礼仪）
交往之初： ③来宾逐步认可我们 （交谈礼仪）
交往之中：④来宾相信我们 （沟通礼仪）
长期交往：⑤来宾喜欢信赖我们 （待人接物）
| 讲解、演示、参与、展示
| 2
| 接待所必备 的基本技能
| 一、 礼仪基础知识
二、 掌握基本接待礼节
三、 管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定来宾对你的印象！！
四、 引导礼仪
★ 言语
★ 态度
★ 问候
五、 接待技巧
接待宾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）
六、 任何时候都要面带微笑
◎ 微笑是提升好感度的捷径
◎ 没有微笑就没有好的人际关系
| 分析、讲解、案例
| 3
| 职业形象塑造
| 一、行政人员面容规范
1、发型发饰
2、女士淡妆要领
打造亲和力的妆容要求：清新淡雅
认识化妆工具及化妆用品
化妆品的选择
认识各种脸型；
观察三庭五眼
粉底的选择
调整眉型、训练
眼线、眼睫毛膏的要求及画法
眼影的选择
腮红的选择
口红的选择
化妆步骤与流程（讲解、实操训练）
盘发训练
3、三勤五忌
4、肢部的修饰
二、行政行政接待人员专业着装
1、着装的TPO原则
2、正装（正式场合着装）
3、便装（非正式场合着装）
4、礼服
5、女性西装礼仪
6、衬衫的穿着与西装搭配
7、得体、不得体的着装配色
8、鞋袜的搭配常识
9、合理的饰物佩戴
三、行政接待人员自我形象检查（配图）
| 讲解、示范、练习
| 4
| 行政接待人员 现场服务表情
| 一、面部表情眼神的运用
1、注视的部位
2、注视的角度
3、注视的技巧
4、注视的时间
二、面部表情微笑
1、笑的种类
2、微笑的要领
3、笑容 是行政接待人员的第一项工作
4、在疲惫时接待众多宾客的保持微笑
三、微笑训练
1、亲和微笑训练
拇指法、食指法
2、亲和微笑“三结合”
微笑与眼神的结合（注视的部位、角度、注视的技
巧、注视的时间）
微笑与体态的结合
微笑与神情的结合
| 讲解、分析、示范、练习
| 5
| 基本形体素质训练 （对形体进行修正，提升身体的柔韧性）
| 一、形体基础训练（挺拔脊椎）
1. 腿型矫正（x 、0矫正）
2. 颈部拉长训练
3. 肩部形态塑造（拉肩、牛面式、合十）
4. 美胸（合十、仰天）
5. 腰部训练（前伸、后仰）
6. 手腕
7. S塑造
8. 平衡感、力量练习
9. 趴墙、贴墙
二、柔韧性强化训练
1、 肩部
2、 腰背部
3、 髋部
4、腿部
| 示范、训练
| 6
| 形体梳理组合训练
| 一、手臂基本动作的训练
1、 练习组合一
2、 练习组合二
二、躯干基本动作的训练
1、 练习组合一
2、 练习组合二
三、下肢基本动作的训练
1、 练习组合一
2、 练习组合二
3、 练习组合三
四、形体舞蹈组合
1、 练习组合一
2、 练习组合二
3、 练习组合三
4、 练习组合四
| 讲解、示范、训练
| 7
| 行政接待人员 的举止仪态
| 一、站姿和坐姿变化
1、基本站姿
◎ 头正 肩平臀垂躯挺腿并
2、变化站姿
3、坐姿要求
4、优雅坐姿的训练与注意事项
◇ 腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间或放两边。
5、不同场合的站姿
6、应避免的不良站姿
二、走姿与蹲姿
1、基本走姿
2、优雅走姿
◎ 头正肩平
◎ 双目平视
◎ 方向明确
◎ 步幅适度
◎ 收腹挺胸
◎ 速度均匀
◎ 重心平稳
◎ 协调平衡
3、行进路遇的点头礼
4、行进路遇的避让
5、蹲姿——动作优美，仪态万千
◇ 弯下膝盖合并起来
◇ 臀部向下
◇ 上体保持直线
三、优雅的手势
1、优雅的接、递物品手势
2、优雅引导的手势
3、优雅指示的手势要求
4、优雅的手势语
四、鞠躬礼仪
1、15度鞠躬礼仪
2、30度鞠躬礼仪
3、60度鞠躬礼仪
4、90度鞠躬礼仪
| 示范、练习
| 8
| 基本交往礼仪
| 一、可以听到的形象----电话礼仪
1、电话接听的规则和禁忌
2、电话拨打前的准备
3、成败在细节---通话中的“为”与“不为”
4、常见电话中的礼仪错误
5、手机的使用礼仪
二、迎客礼仪
1、迎客前的准备
2、迎客讲究“三美”、 “三到”
3、基本问候方式
三、介绍、名片礼仪
1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
2、居间介绍的顺序、方法、禁忌
3、称呼的艺术
四、引领礼仪
1、常规引领
2、进出房门引领
3、上下楼梯站位
4、相遇避让礼仪
5、引导签字礼仪
五、敬茶礼仪
1、端茶的姿态
2、上茶的语言
六、交谈礼仪
1、自我介绍礼仪
2、距离礼仪
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