课程大纲
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课程模块 |
单元内容
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课程目标
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第一模块 讲解员接待礼仪训练
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一、讲解员接待中的引导礼仪
1. 行走引导、走廊引导、电梯引导、上下楼梯引导
二、接待中的次序礼仪
1. 会晤座次礼仪、乘车座次礼仪
三、讲解员接待流程礼仪训练
1. 接待准备
1) 职业仪容形象（职业妆容、职业着装）
2) 讲解路线制定
3) 迎接时间、地点、人员安排及注意事项
4) 接待会场布置、座次安排
2. 接待过程礼仪训练
1) 讲解员的仪态修炼（走姿、站姿、鞠躬、手势等）
2) 与客户会面：握手、介绍、名片使用等礼仪
3) 与客户交谈礼仪（用语规范、微笑、表情、距离等）
4) 讲解突发事件应对
3. 送别客户礼仪
4. 领导客户视察接待流程规范训练
1) 迎宾流程及其要求
2) 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
3) 欢送流程
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1. 掌握基本的接待礼仪，打造形象好、管理好、服务好的讲解员队伍；
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第二模块 情景模拟考核
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分组练习，分别扮演讲解员、客户和观察员等
观察员认真观察、记录讲解员的表现，填写观察卡
角色互换演练
每组进行情境演练，评选优胜组
评选参考项目：仪容仪表、接待礼仪、讲解规范
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2. 模拟演练，知行合一；
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第三模块 讲解员语言表达艺术
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一、讲解前的心态准备
1. 讲解前的七个心态准备
2. 提高心理素质巧妙应对突发事件
二、讲解员的语言表达技巧
1. 有效的讲解技巧
1) 用逻辑清楚的步骤讲解话题
2) 用直白的语言并避免专业术语
3) 运用例子描述观点、重复难点
4) 同时运用多种交流方式
5) 用眼光接触保持注意
6) 在整个讲解过程中给听众提问的机会
2. 讲解员提问的技巧
1) 提问的内容
2) 提问的语言呈现（简洁明了、精确、时机）
3) 提问的思维呈现
3. 讲解员回答提问的技巧
1) 如何回答听众的问题
2) 如何对待不同的听众：赞同、抵触、反对
模拟演练：你问我答
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3. 调整讲解心态，掌握语言表达技巧，提升肢体语言艺术，修炼讲解员的表达魅力；
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第四模块 讲解员的讲解技巧
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一、讲解词的掌握技巧
1. 确立总体基调及各部分的表达方式
2. 因人而异选择讲解技巧
二、讲解员如何提升讲解能力
1. 言之有物
1) 表达中应有人、物、景，而非空洞干瘪的词汇堆积
2. 言之有种
2) 讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性
3) 善于掌握听众的神情变化
3. 言之有力
1) 正确掌握语音、语气、语调、节奏
2) 讲解员讲解结尾要紧扣主题，铿锵有力
4. 言之有理
1) 以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假
2) 不仅要讲解有道理，还要以理服人
3) 注意引导，防止听众过于喧宾夺主
5. 言之有情
1) 通过自己的语言、表情、神态等传情达意
2) 与听众交流服务时要有感情
6. 言之有趣
1) 语言力求风趣、幽默、生动、形象
2) 制造幽默时注意不要伤害听众自尊心而引起反感
三、引导听众，启发思考
1. 用问题引导的技巧
2. 用故事引导的技巧
3. 用案例引导的技巧
4. 研讨带动的技巧
5. 活动带动的技巧
四、讲解员的情景讲解技巧
1. 讲解词设计要领
1) 讲解材料的掌握收集
2) 讲解内容的表达设计
3) 时间段落的安排
4) 开场白与结束语
2. 了解成人、掌握需求
3. 多种表达方式的运用设计
4. 情景描述与知识点内容讲解技巧
五、讲解员接待不同客户时的语言艺术
1. 一般客户（参观访客等）
1) 虚实结合法、问答法、借用故事法等
2. 层次较高客户（领导、兄弟供电企业等）
1) 画龙点睛法、制造悬念法、含蓄幽默法等
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4. 熟练掌握讲解词，提升讲解能力，结合高效的引导技巧，提高讲解员的专业讲解技能；
5. 合理设计结合高效表达，掌握情景讲解技巧；
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