礼宾接待礼仪培训方案
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编号 |
项 目
| 内 容
| 培训方式
| 1
| 礼宾礼仪基本原则和 接待人员的心态
| 一、礼宾接待礼仪的基本原则
二、礼宾接待人员的心态和修养
1、高度的责任感
2、拥有使命感
3、极大的自豪感
4、认识礼宾接待服务的要求
5、接待来宾应掌握热情的“度”
三、学习礼宾接待的目的和意义
1、内强个人素质
2、外塑单位形象
3、促进单位庆典会务活动的顺利进行
| 讲解
| 2
| 礼宾接待工作 的两重性
| 一、礼宾接待工作的双重性
1、功能性(结果满意)
2、情感满足(过程体验愉快)
二、来宾对接待的期望
1、来宾需要快捷、便利、准确的功能服务
2、来宾需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的
感觉
三、满足来宾情感服务的方法
1、运用礼仪让来宾感受到尊重和关注
2、运用礼仪让来宾感受快乐和满意
3、始终以来宾为中心，通过团队营造使来宾受重视的
整体接待氛围
4、迅速响应来宾的要求，帮助来宾解决问题
| 讲解、分析、案例
| 3
| 礼宾接待所必备 基本技能
| 一、 礼仪基础知识
二、 掌握基本接待礼节
三、 管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定来宾对你的印象！！
四、 引导礼仪
★ 言语
★ 态度
★ 问候
五、 接待技巧
接待来宾＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）
六、 任何时候都要面带微笑
◎ 微笑是提升好感度的捷径
◎ 没有微笑就没有好的人际关系
◎ 微笑是接待的第一项工作
| 分析、讲解、案例
| 4
| 礼宾接待人员 的专业形象
| 职业化的第一印象
1、接待人员应遵循的服饰礼仪规范
2、着装TPO原则
3、饰物选择与佩戴的礼仪
4、接待工作的职业妆
5、接待人员仪容、仪表的指导、检查和提升
| 分析、讲解、示范、点评
| 5
| 礼宾接待人员 现场服务表情
| 一、面部表情眼神的运用
1、注视的部位
2、注视的角度
3、注视的技巧
4、注视的时间
二、面部表情微笑
1、笑的种类
2、微笑的要领
3、笑容 是接待人员的第一项工作
4、在疲惫时接待众多宾客的保持微笑
| 讲解、分析、示范、练习
| 6
| 基本形体素质训练 （对形体进行修正，提升身体的柔韧性）
| 一、形体基础训练（挺拔脊椎）
1. 腿型矫正（x 、0矫正）
2. 颈部拉长训练
3. 肩部形态塑造（拉肩、牛面式、合十）
4. 美胸（合十、仰天）
5. 腰部训练（前伸、后仰）
6. 手腕
7. S塑造
8. 平衡感、力量练习
9. 趴墙、贴墙
二、柔韧性强化训练
1、 肩部
2、 腰背部
3、 髋部
4、腿部
| 示范、训练
| 7
| 礼宾接待人员 的优雅举止仪态
| 一、礼宾站姿和坐姿变化
1、基本站姿
◎ 头正 肩平臀垂躯挺腿并
2、变化站姿
3、坐姿要求
4、优雅坐姿的训练与注意事项
◇ 腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间或放两边。
5、不同场合的站姿
6、应避免的不良站姿
二、礼宾走姿与蹲姿
1、基本走姿
2、优雅走姿
◎头正肩平
◎双目平视
◎方向明确
◎步幅适度
◎收腹挺胸
◎速度均匀
◎重心平稳
◎协调平衡
3、行进路遇的点头礼
4、行进路遇的避让
5、蹲姿——动作优美，仪态万千
◇弯下膝盖合并起来
◇臀部向下
◇上体保持直线
三、礼宾优雅的手势
1、优雅的接、递物品手势
2、优雅引导的手势
3、优雅指示的手势要求
4、优雅的手势语
四、礼宾鞠躬礼仪
| 示范、练习
| 8
| 礼宾接待人员 的基本礼仪规范
| 1、迎客礼仪
2、称呼礼仪
3、介绍礼仪
4、敬茶礼仪
5、递接物品
6、引导礼仪
7、引导签字礼仪
8、指引礼仪
9、位次礼仪
10、避让礼仪
11、送客礼仪
| 示范、练习
| 9
| 礼宾接待人员 的服务语言
| 一、开口三法则
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、服务规范用语展示
1、问候语：
2、请求语：
3、致谢语：
4、致歉语：
5、道别语：
四、不经意的语言伤害:
1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言
2、称呼禁忌：亲属性称呼
3、替代性称呼
4、无称呼
5、格调不高的称呼
| 讲解、示范、练习
| 10
| 领导视察 接待流程规范
| 一、迎宾流程及其要求
1．迎宾办法，在某指定位置，按位次礼仪成一线站
等候。
2．迎宾陪同：按照来宾职务由对等相关人员主陪。
3．迎宾要求：
4． 车停稳后，主动上前开车门。（按来宾身份确定
开门人）
致欢迎词“感谢领导百忙中前来视察”/“欢迎各
位领导来公司视察”
面带笑容，落落大方。
给领导发放矿泉水，领导进门后，再给司机发放矿泉水。
二、确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
讲解、拍照摄像人员在视察过程中充当引导员，引
导来宾领导按照规定路线参观。
注意引导的位次、引导的手势、眼神等
三、欢送流程
1、引导领导到停车位。
2、给领导开车门。
3、引导车队驶离停车位。
4、列队欢送车队离开，直至最后一辆车驶离。
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