客户服务中的沟通技巧培训方案内容大纲
|
编号 |
项 目
|
内 容
|
培训方式
|
1
|
服务中沟通的基本知识
|
一、客户服务中有效沟通的基本概念二、客户服务中有效沟通的三大要素三、有效沟通在客户服务中的作用
|
讲解
|
2
|
客户服务沟通的三要素
|
一、沟通的根本问题——心态
二、沟通的主要方法——关心
三、沟通的基本要求——主动
|
讲解
|
3
|
客户服务沟通的方式
|
一、面对面沟通
1、语言的沟通
2、非语言沟通
二、造成沟通困难的8个因素
1、缺乏信息或沟通的知识
2、没有适当的说明重点
3、没有倾听
4、没有完全理解问题和询问不当
5、自我中心，不理解他人的需要
6、没有经过慎重的思考就得出结论
7、时间太短
8、情绪不好
|
讲解、分析
|
4
|
客户服务沟通的方法
|
一、 提问技巧训练（开放式提问训练、封闭提问训练
二、 关心技巧训练（三类关心客户技巧训练） 三、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听)
1、针对友好沟通的客户聆听技巧；
2、针对心情的不佳的客户聆听技巧；
3、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；
4、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；
5、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧。
四、 “三明治”技巧训练：
1、对方最关心的是什么？ 2、 深入对方情境：
①对方最关心的是什么
②如何站在对方立场进行沟通
③说到客户心理舒适区
|
讲解、分析、观看短视频 1、柜台服务：柜面买布沟通 2、电话服务沟通
猫吞卡
|
5
|
服务沟通的情景演练
|
一、柜面服务沟通具体操作
1、电脑故障沟通礼仪
2、客户短钞沟通礼仪
3、遇客户假币沟通礼仪
4、遇客户不会签名沟通服务礼仪
二、电话沟通具体案例
三、上门沟通维修具体案例
|
讲解、示范案例情景演示
|
6
|
异议处理
|
一、异议的正确认识
1、客户异议的心理
2、服务人员应具备的心态
二、异议处理的正确方式
1.控制住脾气
2.耐心仔细地听取别人的意见
3.对客人的意见表示同理心
4.千万别和客人争论，即使他错了
5.不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
6.用疑问代替肯定，用请求代替命令
7.学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议
8.向对方表示感谢
|
讲解、示范案例情景演示、观看视频案例：1、柜面服务（怎么这么慢）2、维修服务（漏水的房子）
|
