大型商务接待礼仪培训方案
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项 目
| 内 容
| 培训方式
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| 商务礼仪基本原则和 接待人员的心态
| 一、商务接待礼仪的基本原则
二、商务接待人员的心态和修养
1、高度的责任感
2、拥有使命感
3、极大的自豪感
4、认识商务接待服务的要求
5、接待来宾应掌握热情的“度”
三、学习商务接待的目的和意义
1、内强个人素质
2、外塑单位形象
3、促进接待活动的顺利进行
| 讲解
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| 做好商务接待前期准备
| 1.自我诊断 2.先画一张接待流程图 3.接待工作组的组建与分工 4.商务接待的接待路线准备 1)商务接待——在哪里接合适？ 2)商务接待——让来宾看什么？ 3)商务接待——沿什么路线走？ 4)商务接待——参观路线上要注意什么？ 细节一：长期干燥的马路，如何应对车过扬尘？ 细节二：参观路线附近繁忙的施工工地，应该怎样遮挡？ 细节三：参观路线解说词应怎样设计？ 细节四：参观路线的标语、展板应如何配备？ 细节五：参观路线的欢迎（送）人群应如何布置？ 细节六：参观路线的观众应如何安排？ 细节七：参观路线中的卫生间应做哪些准备？ 细节八：参观路线中的办公现场应注意什么？ 细节九：参观路线中的生产现场应注意什么？
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| 5.商务接待的着装准备 1)为什么我们要规范化着装 2)接待人员之男士西装（职业装） 3)接待人员之职业女装 4)接待人员之商务便装 5)接待人员之仪表修饰 6)接待人员之证件配戴 6.商务接待的场地准备 1)贵宾休息室的准备 2)企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置 3)会客（洽谈、汇报）室的准备 1、灯光、音响、空气 2、座次的安排:会客的位次、谈判的位次、签字的位次、主席台的位次 3、桌面上物品的摆放 4、宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画册、汇报稿、汇报演示 4)集体合影的准备 5)题词题字的准备 6)剪彩（下线、开幕、揭牌等等）的准备
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| 商务接、送机礼仪
| 接、送机礼仪
1、接机牌的举、放礼仪
2、表达尊敬和尊严的眼神
3、助拿行李礼仪
4、问候礼仪和礼仪用语
5、乘车位次礼仪
6、洞查领导、来宾需求
7、保持联络、及时通知
8、开关车门礼仪
9、单独接机和有相关陪同人员时不同点
10、商务接待陪同礼仪禁忌
11、接待来宾下车规范动作
12、接、送来宾入住酒店的4个注意点
13、来宾离开注目礼
14、送机的末轮效应
| 讲解、观看接、送机视频教学片并分析、情境演练
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| 与会陪同礼仪
| 1、与会准备工作
2、与会陪同迎送礼仪
3、与会自我介绍礼仪
4、与会居中介绍礼仪
5、与会陪同引导礼仪
6、与会陪同距离礼仪
7、与会位次礼仪
8、与会发言礼仪
9、与会礼仪禁忌
| 讲解、示范
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| 会务服务接待 礼仪规范
| 一、会前
1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）
2、了解会议座次安排（配图）
二、行为协助
1、上下楼梯、进出电梯、进出房间
2、来宾引领、指引与方位
3、拉椅让座
三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜
1、沟通六道
2、文明用语
（1）问候、问答
（2）致谢、道歉
3、工作忌语
4、活动接待的“首问责任制”
四、会中——现场服务礼仪
1、会议签到
2、服务引导
3、来宾接待中的黄金距离
4、进出房间、上下楼梯
5、茶水与茶歇服务
6、合影座次安排（配图）
五、会后——会议的后续工作
| 分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏
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| 宴请服务接待规范
| 一、宴请前的准备
1、了解来宾的喜好和宗教禁忌
2、慎重安排时间、地点、菜单
3、宴请位次的安排和餐具的摆放
4、恭候迎客礼仪
二、宴请现场服务礼仪
1、来宾引领、指引与方位
2、拉椅让座
3、上菜和报菜名礼仪
①上菜的位置，手势
②上菜需要报菜名
4、回答来宾问话礼仪
5、来宾接待中的黄金距离
6、进出房间、上下楼梯
7、避让礼仪
8、茶水服务
①从哪边上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位与退步
9、就餐服务巡视，随时提供来宾服务
10、宴请结束送客礼仪
| 讲解、示范、情景模拟练习
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| 商务宴会礼仪
| 一、宴请是重要的生存本领和交际方式
1、商务宴请和私人宴请的区别
2、现代宴席的专门术语
二、宴请成功邀请的技巧
1、成功邀请的三个原则
2、向对方发出邀请的几种形式
3、成功邀请的8大方法
4、邀请遭拒绝后的处理方式
三、宴请进行中的礼仪
1、掌握出席宴请的时间
2、举止端庄、吃相文雅
3、忌喝酒过量、失言失态介绍礼仪
4、选好餐桌上的话题
5、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
6、劝酒、喝酒、拒酒
7、如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的
8、餐后结账的礼仪
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| 商务会面 基本礼仪规范
| 一、商务会面---拜访/接待礼仪
1、事先预约
2、做好准备
3、做客/待客之道
4、适时告辞/送客
二、商务会面---介绍礼仪
1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
2、居间介绍的顺序、方法、禁忌
3、称呼的艺术
三、商务会面---握手礼仪与禁忌
1、握手时机的选择
2、握手顺序的选择
3、握手的要领
4、牢记握手的禁忌
四、商务会面---名片的使用礼仪
1、名片交换的细节与禁忌
2、如何索取名片
3、中西方在名片使用上的异同比较
五、商务交往---基本接待礼仪
1、迎客礼仪
2、敬茶礼仪
3、电梯礼仪
4、递接物品
5、送客礼仪
六、商务交往——尊卑有序位次礼仪
1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)
2、进出乘电梯
3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）
4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）
七、送客礼仪
1、征询客户的意见
2、送七原则
3、送客语言规范
4、送客的末轮效应
| 讲解、分析、参与、互动
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| 商务接待礼貌用语
| 一、开口三法则
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、规范用语展示
1、问候语：
2、请求语：
3、致谢语：
4、致歉语：
5、道别语：
四、不经意的语言伤害:
1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言
2、称呼禁忌：亲属性称呼
3、替代性称呼
4、无称呼
5、格调不高的称呼
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