职场办公礼仪培训方案大纲（6小时）
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编号 |
项 目
| 内 容
| 培训方式
| 1
| 职业素养 & 职业心态
| 一、职业素养的养成
1、职业道德与职业素养
2、人才与人材
二、我应该怎么做：职业心态
1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）
2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1> 2
3、爱岗敬业：职业化要求
4、企业需要什么样的员工
5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力
三、规范工作行为、提升服务效率；
内强个人素质、外塑企业形象；
现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。
| 分析、讲解 案例、互动
| 2
| 员工职场必备
| 一、快乐工作
1、工作时应具备健康快乐的心态
2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短
3、工作是幸福的基础
二、你的价值几何 1、我会干什么 2、我能干什么
3、我干的怎么样
4、我给企业带来的是什么 三、职场中的尊严 1、专业能力有多强，尊严就有多高 2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间
想领导要自己做的事
四、与团队共成长 1、成功20%靠自己，80%靠别人 2、团队的品牌越好、个人的身价越高
3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件
4、用脖子以上创造财富
| 分析、讲解 案例、互动
| 3
| 职场明礼要学会承担
| 1、责任胜于能力 2、 人要学会反省自己 3、 知耻近乎勇 4、 难就难在理智不能战胜情感欲望. 5、 员工如何提高责任意识
| 讲解、分析
| 4
| 职业化形象塑造
| 一、职业化形象塑造---仪容礼仪
1、须发修饰
2、淡妆规范
3、个人卫生
4、三勤五忌
二、职业化形象塑造---仪表礼仪
1、着装的TPO 原则
2、男士西装着装
3、女士正装着装
4、首饰与配饰
5、鞋袜规范
三、工作人员自我形象检查（配图）
| 讲解、演示、参与、展示
| 5
| 职场仪态礼仪
| 一、基本仪态训练
1、站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、工作蹲姿规范
二、向领导、同事致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让领导、同事
三、打造亲和力的表情
1、亲和微笑训练
2、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、职场眼神的得体运用及其禁忌
| 讲解、示范、练习
| 6
| 基本交往礼仪
| 1. 迎客礼仪
2. 称呼礼仪
3. 介绍礼仪
4. 引导礼仪
5. 敬茶礼仪
6. 电梯礼仪
7. 名片礼仪
8. 送客礼仪
| 讲解、示范、练习
| 7
| 职场礼貌用语
| 一、开口三法则
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、规范用语展示
1、问候语：
2、请求语：
3、致谢语：
4、致歉语：
5、道别语：
四、不经意的语言伤害
1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言
2、称呼禁忌：亲属性称呼
3、替代性称呼
4、无称呼
5、格调不高的称呼
| 讲解、示范、练习、案例
| 8
| 职场电话礼仪
| 一、电话礼仪的基本要求
重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的
声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌
二、电话的5W1H原则
1、5W内容
2、1H内容
三、接听电话的技巧
1、准备工作
2、开场白
3、问候
4、记录
5、礼貌的结束通话
四、使用电话的基本礼节
| 分析、讲解、示范
| 9
| 职场基本规则
| 做一个职场沟通达人
一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候
二、电话礼仪--看得见的态度
1)电话对应的要点
2)接听电话的礼仪
3)拨打电话的礼仪
4)代为转接电话的礼仪
三、同事间相处礼仪-了解同频共振原理
1、 接受对方原则
2、 重视对方原则
3、 己所不欲勿施与人
4、 宽容的前提是你比对方心更宽
四、过道内的礼仪-低头不见抬头见
五、上司与下属的相处规则
1、 德治与法制
2、 人所重，非貌高；人所服，非言大
3、 君使臣以礼，臣事君以忠
六、进入上司办公室礼仪--不探头探脑
七、接受上司指示的礼仪
1、被叫名字时，迅速回答“是”
2、不要中途打断对方，认真听完
3、做好笔记，确认指示内容
4、用5W1H进行对照和确认
5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认
6、重点事项，复读复念，牢记重点内容
7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口
8、工作完成，完整汇报
八、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机
1、对直接做出指示的上司汇报
2、先汇报结果再汇报事由和经过
3、把事实、推测、意见分开汇报
4、依据5W1H简洁明了的汇报
5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报
九、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪
尊重上司是天职
1、不乱传话
2、不越职权
3、维护尊严
4、应对批评
怎样维护上司权威
1、上司理亏时，给他台阶下
2、上司有错时，不当众纠正
3、提建议时要讲究方法，考虑场合
4、不推卸责任
5、适时汇报工作
6、维护上司的核心印象
十、公共区域的仪态-再放松也是在公司
| 讲解、分析、案例
| 10
| 办公室接待 流程演练
| 一、接待的规范
1、 迎三送七
2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、 具体而完善的准备
2、 主动招呼来访者：“三S原则”
3、 迅速、准确的传达联络
4、 引领访客进出的手势与位置
（1）常规引领
（2）进出房门
（3）上下楼梯
（4）进出电梯
5、 入座、备茶的注意事项
6、 访客离开、送客
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