业务训练系列
看清关键KBT
——让业务增长的经营场景洞察
目标：
¢ 基于组织战略目标落地，洞察客户经营的关键场景
¢ 聚焦用户场景行为，界定客户经营的关键业务动作
¢ 共创体验设计脚本，落地客户经营的具体行动改善
对象：需要战略落地、业务发展、经营创新的CEO、中/高层管理者、
一线经营单元负责人、业务部门管理者、部门HRBP等
一线经营单元负责人、业务部门管理者、部门HRBP等
人数：建议32人以内（最多分4组，6人≤每组人数≤9人，岛屿式）
时间：2天（每天6小时，共12小时）
形式：游戏体验+理论讲授+案例解析+互动讨论+小组练习+成果共创
成果：按小组产出1个客户经营MOT的《改善行动方案》
课程大纲：
Day 1
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时间 |
主题
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内容
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60分钟
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导入 关键绩效行为如何
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¢ 客户经营与组织战略落地的关键点
¢ 峰终定律的4大关键时刻
宜家案例、如家案例
¢如何改变组织关键绩效行为
WHY洞察业务关键场景
WHAT聚焦绩效增长行为
HOW共创体验落地方案
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180分钟
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Lesson #1 MOT 洞察业务关键场景
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¢ 客户经营四大阶段
1触达率 2成交率
3复购率 4推荐率
¢ 四大阶段业务目标
1宣传营销 2销售展示
3服务体验 4转发素材
¢ 企业在四个阶段的常见痛点
¢ 研讨#1：诊断本企业客户经营的短板
各阶段经营现状打分
值得发力改善的阶段
¢ 如何洞察企业的目标用户画像
1忠粉、2黑粉、3路人
洞察经营各阶段的关键时刻
¢ 什么是场景、洞察场景的MOT公式
¢共创#1：撰写客户经营的年度战略关键
场景（产出4个经营MOT）
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120分钟
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Lesson #2 KB 聚焦绩效增长行为
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¢ 客户经营KBT的目标：创造一出好戏
¢ 小练习：为了创造用户的MOT，如何设计
经营业务动作 ¢ 无效业务动作的两个特征
1无法被观察、2无法被评估
¢ 业务动作描述参考词汇表
¢ 研讨#2：影响本企业客户体验的业务动作
¢ 从MOT到KB：问题行为到期望行为
¢共创#2：界定经营MOT的关键绩效业务
动作（产出4个MOT的关键行为） Day 2
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